客户服务手册1（DOC39页）VIP免费

潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数1/3制定日期2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/01.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/01.3客户服务中心岗位职责1.3.1客户主管岗位职责WFHC-WI-PM-003A/01.3.2客户助理岗位职责WFHC-WI-PM-004A/02.0客户服务中心工作目标2.1质量目标WFHC-WI-PM-005A/02.2实施目标的措施WFHC-WI-PM-006A/03.0客户服务中心管理制度3.1部门规章WFHC-WI-PM-007A/03.2巡视制度WFHC-WI-PM-008A/03.3前台管理制度WFHC-WI-PM-009A/03.4钥匙管理制度WFHC-WI-PM-010A/03.5回访制度WFHC-WI-PM-011A/03.6例会制度WFHC-WI-PM-012A/03.7值班管理制度WFHC-WI-PM-013A/03.8二次装修管理制度WFHC-WI-PM-014A/03.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/03.10投诉处理规定WFHC-WI-PM-A/0编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数1/3制定日期2018-3-1016编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数2/3制定日期2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/04.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/04.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/04.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/04.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/04.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/04.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/04.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-024A/04.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/04.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/04.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/04.11物品搬出\搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/04.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/04.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数2/3制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数3/3制定日期2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注5.0客户服务质量记录表格5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-001A/05.2客户服务中心交接班记录表WFHC-FM-PM-002A/05.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-003A/05.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-004A/05.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005A/05.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006A/05.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-007A/05.8回访记录表WFHC-FM-PM-008A/05.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009A/05.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010A/05.11放行条WFHC-FM-PM-011A/05.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-012A/05.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-013A/0编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书组织架构文件编号WFHC-WI-PM-001版次A/0页数1/1制定日期2018-3-11.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1项目部经理客服主管客服助理客服助理客服助理潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书客户服务中心工作职能文件编号WFHC-WI-PM-002版次A/0页数1/1制定日期2018-3-11.2客户服务中心工作职能1.2.1负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；1.2.2负责处理好与业主、业主委员会的关系；1.2.3负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；1.2.4负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；1.2.5负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用；1.2.6持续提高服务质量和顾客满意度；1.2.7按公司培训计划做好相关的培训工作；1.2.8制定和实施年度顾客满意度测评计划；1.2.9不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施；1.2.10对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1潍坊恒...