专卖店销售服务接待标准范例VIP免费

第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共21页专卖店销售服务接待标准范例1、服务接待须知（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。（2）营业员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。（3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。（7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。（8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。（9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。（10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正第2页共21页第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共21页在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。（12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。2.对不同类型顾客的服务接待[1]并不熟识的顾客进店时（1）营业员一般不应主动上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。（2）若顾客有目的询问，可微笑问好。[2]当老顾客进店时（1）营业员应主动打招呼，直接询问要什么样的商品。（2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。（3）若营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍新产品。[3]按顾客的购买心理和行为确定接待方式（1）当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，需要介绍吗？’。*当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以定做，但需要等待20天左右，并告知我们的产品可在房屋装修完成后安装，并不影响工程进度和质量，趁机劝说顾客下定单、付定金，如尺寸较特殊的须全款。*当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单。第3页共21页第2页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共21页（2）当顾客询问营业员时：*顾客的问题大多集中于某种商品是否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。*在回答顾客询问时，应尽量设置参照系，如：‘这种商品非常流行’、‘这种商品销得很快’、‘与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等。*当顾客犹豫不决时，售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来，以促使顾客早下决心。（3）当顾客购买指定商标的商品时：*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其它商品，并将后者与前者相比较，引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时：*有的人到商场不是为买东西，仅仅是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：a.新进商品；b.新产品；第4页共21页第3页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共21页c.畅销品；d.降价商品。*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。*如果顾客所需商品无货，可以请顾客预定，同时向顾客道歉。[4]妥善地处理顾客的降价要求（1）当顾客提出降价要求时，营业员应耐心说明不能降价的理由，以取得谅解,如‘实在对不起，本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障。（2）如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时，营业员应将理由向顾客作出说明...