第1页共37页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共37页听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月第2页共37页第1页共37页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共37页目录第一部分物业概况一、前言二听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书:四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录第十部分日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第3页共37页第2页共37页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共37页第十一部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表第一章概况一、前言听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓,因紧邻吉林大学位置极佳,自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即,作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务,来提升物业的品牌,保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,本着“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则,精心制定了“酒店式礼宾服务”的物业服务模式,以实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面。二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置,与吉林大学毗邻,是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积31—42平米之间,特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位置:占地面积:24868㎡总建筑面积:45561.01㎡公寓面积:36466.72㎡商铺面积:4076.18㎡第二章物业管理服务模式第4页共37页第3页共37页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共37页一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述“酒店式礼宾服务”源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在整个服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面,配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。二、服务内容1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良...