第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。第1节：自序基于人性的企业(1)第2节：自序基于人性的企业(2)第3节：自序基于人性的企业(3)第4节：自序基于人性的企业(4)第5节：序曲(1)第6节：序曲(2)第7节：创造快乐工作环境第8节：为体验工作者创造快乐环境(1)第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页第9节：为体验工作者创造快乐环境(2)第10节：尊重员工是创造快乐环境的基础(1)第11节：尊重员工是创造快乐环境的基础(2)第12节：尊重员工的经济权利(1)第13节：尊重员工的经济权利(2)第14节：尊重员工的经济权利(3)第15节：尊重员工的劳动(1)第16节：尊重员工的劳动(2)第17节：和员工在一起(1)第18节：和员工在一起(2)第19节：慎用批评(1)第20节：慎用批评(2)第1节：自序基于人性的企业(1)自序基于人性的企业香港凤凰卫视的主持人梁文道曾在一篇文章中谈到内地的服务业，他发现，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，"也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不合规定"。第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共25页这在中国服务业很是常见，而且，这样的服务员还要庆幸自己受雇于愿意培训员工的企业，因为他们的很多同行，正在为了糟糕的伙食、无理的克扣甚至被拖欠的工资而烦恼，至于训斥和责骂，那几乎是他们每天都要面对的心理挑战。梁文道这样描绘服务业的员工："许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。"梁文道揭开了时代的创口。在我们这个国家，可以轻易找到基于权力的企业，基于贪婪的企业，甚至基于某种宏大蓝图的企业，但却很难找到基于人性的企业。因为人们普遍认为赚钱必须不择手段。在他们眼中，企业是一块写满利润程序的主板，无法兼容人性。因此，当如家酒店集团CEO孙坚谈论起"让员工快乐工作"的话题时，我们本能地心生怀疑--尽管我们知道这家公司并无劣迹。接下来发生的事情完全背离了我们的经验：如家以极其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源。从理论上讲，如果我们有无限的时间和精力，甚至可以到如家拥有的700多家酒店，与3万多名员工中的每一个人交谈。略有经验的人都会知道，在中国极少有企业愿意让外人接触普通员工--谁知道那些表面温顺的员工会说出什么不利于企业的话呢？即便如此，我们仍然小心翼翼，以防掉进一个覆盖着美丽花环的陷阱。在大多数时候，我们调研的酒店丝毫不知道我们将会提出什么样的问题，而访谈的对象也有相当比例是随机选定的。最终，我们对112位如家员工进行了调研，他们基本上涵盖了如家的所有职位--从CEO一直到酒店保安。我们还与20位顾客、3位特许店业主、2位供应商和1位社区民警进行了交谈。此外，为了避免有限的访谈所造成的偏差，我们在83个城市的90家酒店发放了2880份匿名调查问卷。依靠这些访谈和问卷，我们得出了一个结论：如家的确试图成为一家基于人性的企业。区别于通过更低人力成本获取更多利润的商业逻辑，如家认为一家服务型企业的真...
