第33页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页共10页情境编号：6学时数：8任课教师林秋英职称助教授课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09旅游管理授课地点教学楼2503、2303学习情境情境6：酒店服务心理学习目标具体掌握酒店心理服务技能，达到酒店服务职业心理要求教学内容7.1酒店服务人员心理素质7.2心理测验、案例分析重点、难点基本心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室，课堂讲授，安排学生5分钟演讲，案例研讨、角色扮演教学等复习思考题1．酒店员的基本心理素质应从哪几方面加以培养？2．酒店过程的基本心理服务技巧有哪些？3．如何给客人留下良好的第一印象？4．旅游纪念品销售有哪些心理技巧？后记第34页共10页第33页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页共10页情境6酒店服务心理办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，‘半个日本人’。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”第35页共10页第34页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共10页办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水...
