8湖南省移动业务故障投诉处理手册V1_1_0doc_VIP专享VIP免费

湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0中国电信湖南省有限公司2009年4月第2页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共89页前言中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不断成熟，价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一，另一方面也是分析网络问题的重要途径。坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好服务工作。不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件，因此用户投诉必须促使我们服务不断优质，网络不断优化。任何时候，我们都应该带着一种感激的心情去面对用户，并为用户解决问题。造成用户投诉的原因很多，除网络、功能、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用第3页共89页第2页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共89页户投诉的问题所在，并初步判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理部门，主要目的是：1、帮助客服和营业人员了解投诉处理知识，能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉；2、对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰；3、准确派单至相关处理部门。目录第一部分：CDMA移动网基础知识..............................................6一、CDMA系统网络构成.................................................61、无线部分............................................................62、核心网交换部分......................................................73、IN智能网...........................................................74、1X数据部分.........................................................85、湖南CDMA网络结构...................................................8二、CDMA常用名词介绍................................................101、CDMA概念..........................................................102、1X/GPRS..........................................................103、EVDO...............................................................104、SIM卡和UIM卡.....................................................105、G&C双模卡.........................................................116、软切换.............................................................117、语音优先功能.......................................................118、呼叫等待功能.......................................................129、军网...............................................................12第4页共89页第3页共89页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共89页三、CDMA典型业务介绍................................................131、互联星空（WAP）....................................................132、BREW业务..........................................................143、流媒体业务.........................................................154、视讯新干线业务.....................................................165、无线宽带（WLAN+3G+1X）.............................................17第二部分：投诉知识问答...................................................191、手机与卡配合问题有何特点？如何处理？.............................192、主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况.................193、为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机”.....................204、用户反映被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而...