第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页客诉处理手册x务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型十、特殊客诉之应对第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页目录第3页共42页第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共42页定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第4页共42页第3页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共42页为什么会有客诉产生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品、对产品本身风味不适第页第5页共42页第4页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共42页第页第6页共42页第5页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共42页客诉处理原则第7页共42页第6页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共42页、顾客满意第一、顾客永远是对的、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：第页第8页共42页第7页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共42页第页第9页共42页第8页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共42页障碍!!第10页共42页第9页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共42页通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第页面对面看听书信看×听×电话看×听第11页共42页第10页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共42页与投诉者沟通渠道：第页第12页共42页第11页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共42页面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第13页共42页第12页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共42页书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第页第14页共42页第13页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共42页电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第页第15页共42页第14页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共42页达到双方满意的解决方法：养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第页第16页共42页第15页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共42页处理顾客抱怨之注意事项：、吸引对方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点第页第17页共42页第16页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共42页处理顾客抱怨时的禁言：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点第页第18页共42页第17页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共42页、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯…我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规定就是这样，我没有办法。”、“你看不...
