医院医疗服务与医患沟通技巧与方法培训课件VIP免费

第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页医院医疗服务和医患沟通技巧与方法医患沟通技巧与方法是整个医疗临床过程中成功与失败的关键,也是医生业务成功与失败的关键-四川大学华西医院石应康院长语，怎样用最短的时间获得病人对《你》医生的信任，技术（精湛）+沟通（热情）+服务（真诚）=成功。1、2012年人民日报电子版报道：90％以上的医患纠纷和医患矛盾是由于医患之间沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，说病人心理想听到的话，帮助病人解决问题的话，是解决当前医患矛盾最主要的方法。医患沟通不畅是所有医患矛盾产生的根本原因，这也是中国医师协会2013年的一项统计结果。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、愉快、安全、诚信的就医环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供帮助，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生医患沟通的重要性总结：1.可有效地化解许多的医患纠纷和医患矛盾；2增进医生与病人之间的信任和理解；3满足患者对自己疾病知识的需求；4治病之前首先调心，有利于医生与病员之间建立个人感情，通过医生很好的沟通，解决了病人的心理焦虑烦恼也同时有利于疾病的恢复；5凡是复诊病人多的医生一定是医患沟通良好的医生。医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六"和随机应变的能力。1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，是对患者或家属多做解释工作；3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。4、四个留意：留意患者的情绪变化状态；及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。6六种医患沟通方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。1、从医学心理学分析病人的共性的心理1.用最少的钱在最短的时间内把疾病一次性治疗彻底；（利益最大化）2.获得医护人员的尊重{爱面子心理}。3比别人的优越感{自私心理}。4病人需要被理解和同情；5病人需要被关心问候和重视注意“从消费的角度来说病人的一切消费都是心理消费，也就是说第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页病人心理舒服了一切就满意了，而病人的满意90%都是靠医患沟通的讲解来实现的，所以我们一个好医生，优秀的医生一定要懂得一些医患沟通技巧和医学心理学方面的知识。怎样建设诚信医院？诚信医院必须从五个大方面加强建设：1医院环境；2医院设备；3医疗技术；4医疗价格；5医疗服务。五位一体---一体是指医疗质量，价格竞争是恶性竞争，只有价值竞争才是真正良性竞争。今天重中之重讲医疗服务，所谓医疗服务就是专门给病人提供就医方便和疾病康复整个过程的医疗服务，热情服务，微笑服务，超值服务等等，只要病人每次获得超值服务（满意服务）就一定能获得病人的认可，什么叫超值服务，举个例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩师力量恰到好处按摩，并且整个过程富有关心的问候，舒不舒服啊，哪里严重啊，并对病人的各种要求给予尽可能的满足和解释，不但按摩还包括送开水，擦鞋，开空调，给果品等等哪个更值得，价格不变，服务内容更多更好了，哪个更值得，这就是超值服务，这就是价值竞争，也就是说要大力提倡医疗服务，医院的各个环节必须做好沟通解释工作。怎样用最短的时间来建立医生与患者的可信赖的关系（也就是说用最短的时间让病人信任你就是要从这些方面下功夫）：必须要从病人整个就诊过程展开全方面的服务：1其中重中之重...