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第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共62页天福祥五洲会所天福祥五洲会所服务程序一、前厅部的组成：前厅部下设迎宾、门童、前台接待、前台收银；商务中心；精品屋三个部分。二、前厅部服务程序：A、迎宾1、迎客：见到宾客到来，门童或迎宾马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到前台，并把人数报前台。2、接待:(1)前台接待员得知宾客人数,向宾客发放手牌或开住宿房.(2)前台收银员根据前台发放宾客手牌数量或房间类型数量开押金单并收取相应押金.3、领位：宾客在领取手牌或住宿房卡后，(如客流量高峰期,前台发放手牌或住宿房卡后由前台示意客人男女宾入口,门童或迎宾对讲告知男宾或女宾接待厅接待员迎接客人).注意男女宾的指第2页共62页第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共62页引（男/女宾，这边请），防止宾客走错；正常情况下，由门童或迎宾引领客人至男宾或女宾接待厅门口，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一批宾客。服务用语：客人在住宿或有行李,“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间,我带您上您的房间。”4、送客：当宾客在一楼男宾或女宾接待厅结账后,更换好鞋出来时，门童和迎宾向宾客鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、熟悉会所内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、门童\迎宾须牢记董事会及VIP客人名单及熟客姓名,而且在光临时能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、在买单高峰协助房务经理或前厅主管疏导客流，对客服务。B、总台宾客进入1、准备：根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及做好总台客人流动表记录，标准站立服务。2、接待:第3页共62页第2页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共62页(1)前台接待向宾客致意问好,得知来宾人数,向主宾询问洗浴要求并推荐各项洗浴套餐,询问得知如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏并记录在备忘录，以便为司机预留手牌，在开手牌时保证组合(电脑系统关联手牌)的完整。3、发牌：（1）确认宾客人数后，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号(手工登记)，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。（2）在开手牌的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。在发手牌或开房的过程中向客人解释须身份证扫描登记及交纳相应的押金.祝福客人洗浴或住宿愉快.（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混淆。服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的手牌号,房间是X楼XX号房间。”“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临天福祥五洲会所，里边请”、“请问您一共多少位?您需要预定房间吗？”第4页共62页第3页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共62页（4）在发手牌的过程中：A、因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。B、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预订需当即告之同来宾客的房间号。C、提示宾客免费寄存贵重物品。服务用语：您有贵重物品需要寄存吗?您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。服务用语：您得手牌是58号，请您拿好、请这边交押金。更鞋，这边请。(3)收银:(收取押金)<1>前台接待员在发放手牌或开房过程中前台收银应根据来宾开手牌数量或开房数量向客人开据押金单并收取相应押金，将客人联押金单交于宾客并提示退手牌或退房时请出示押金单退押金.<2>根据宾客要求需要寄存贵重物品时前台收银员须开据‘贵重物品寄存单据’并在宾客面前将贵重物品放入相应袋内，由当班收银员及客人签名封存并当面锁入保险箱内,将客人钥匙交于宾客保管,并告知结账后请出示贵重物品寄存单和保险箱钥匙领取。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的...