第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页处理投诉/顾客意见管理制度文件编号：QB/Z-QT07-2010生效日期：受控编号：ZD-QB/Z-QT07-2010密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数正文附录编制：审核批准：吉林省中东集团有限公司大市场分公司(内部资料,注意保密)QB/Z吉林省中东集团有限公司企业标准QB/Z-QT07-2010第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1.目的............................................................................................................................................3第3页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页2.适用范围....................................................................................................................................33.术语或缩略语............................................................................................................................44.职责............................................................................................................................................45.投诉处理的具体内容................................................................................................................45.1投诉分类.........................................................................................................................45.2处理投诉的时间：.........................................................................................................45.3处理投诉工作要求.........................................................................................................46.监督与检查................................................................................................................................57.罚则............................................................................................................................................5.1.目的为提升福万家前台客服员工处理顾客投诉能力，达到顾客满意和期望，提高顾客满意度特制定本制度;2.适用范围中东福万家各门店第4页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共6页3.术语或缩略语无4.职责4.1客服员负责接待处理一般投诉、咨询、服务请求信息，并协助经营部门解决相应投诉，负责顾客资料的汇总归档。4.2客服主管负责接待处理重大投诉、协助解决媒介等负面信息及工商行政部门转交的投诉；4.3前台经理负责检查跟踪解决客服主管无法处理并解决的媒介，负面信息及工商行政部门转交的投诉；4.4值班店长和店长负责重大投诉、渠道投诉、媒介等负面信息及工商行政部门转交投诉的监督解决。5.顾客投诉的处理5.1投诉分类5.1.1投诉等级（1）一般投诉：对于卖场内硬件设施、服务态度、产品质量、赠品未兑现、促销品宣传有误；（2）重大投诉：辱骂殴打顾客、产品给顾客造成人身伤害及财产损失的；（3）渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；5.1.2投诉内容：服务性投诉、质量类投诉、意外事故投诉；5.2处理投诉的时间：5.2.1一般性投诉要求8小时内解决；5.2.2重大投诉16小时内解决；5.2.3渠道投诉24小时内解决。5.3处理投诉工作要求5.3.1对于各类投诉应保持积极向上的处理态度，全心全意的为顾客服务；5.3.2投诉处理过程严格遵照公司相关文件要求，在不违反国家相关法律法规的前提下为顾客解决一切诉求信息；5.3.3投诉处理中，客服员做好退货再购的转化销售工作，避免销售额的损失；5.3.4客服员定期对投诉顾客进行回访工作；5.3.5客服主管负责督促、协调、跟进相关部门投诉解决进程，并就典型集中问题为相关第5页共6页编号：时...
