第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共63页客服如何运用到临床建立客服部的原因：目前我市医疗市场竞争日趋激烈，患者对医院综合服务的要求也是越来越高，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀方面改变，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，只有这样才能保证医院的生存与发展。作为医院，有很多科室的医患都是需要优质服务的，比如肛肠科，患者大部分以术后恢复疗养为主，对住院的服务要求更高，而要完成这一使命，仅靠医院现有的部门显然是做不到的，他们还不具备这样的综合职能。因此，我们需要成立一个专门的部门——医院客户服务中心（客服部）或医疗服务质量监督部（督查）来负责向患者提供一体化的服务，部门在总经理和运营部的直接领导，部门共同参与下，由专门工作人员全力以赴地为就医患者提供优质完善的服务。一建立部门的目的：按照目前所有肛泰医院的现状，组建这个部门是刻不容缓的，部门将围绕以“提高患者的满意度”为中心，为“患者服务”和如何“管理患者”为两个基本点。如何为患者服务呢？必须先做好内部一线医护人员的专业技能培训、岗位职责和日常的行为规范的要求。（建立部门所要执行的岗位职责，所涉及的部门）：1：导医2：门诊医助3：治疗室护士4：住院部护士第2页共63页第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共63页5：手术室护士6：网络、电话咨询7：各个功能科室（收费、药房、化验等）职责做到：1：统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属，2：使用文明礼貌用语，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为客户排忧解难，3：深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。4：自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度，5：树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为客户提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。认真接听各种来电、接收网络咨询信息，并以积极态度应对各种来电咨询。6：负责院内患者的投诉处理患者投诉调查处理表时间患者姓名接诊医生病床号手术时间投诉问题处理情况备注第3页共63页第2页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共63页投诉言行服务规范项目语言行为患者敲门进入，说明来意（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记。当患者情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您到杯水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯，和老年人谈子女，与年轻人谈小孩）平息情绪。行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事地进行解决。当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时（称呼），您好，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我把这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，送达院长办公室。示意患者稍等片刻，然后将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周会专门抽出一天时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并及时给您一个满意的答复。说服患者后将其送至电梯口，确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者情绪，可上报有关...
