中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第章.总则.概述.原则和目标.适用范围.编制单位.解释权第章.总体功能和结构描述.大客户服务管理系统业务管理组织机构.系统结构.省级大客户服务管理系统总体功能结构.服务功能.分析功能.管理功能.大客户服务管理系统的两个建设阶段第章.大客户档案信息管理.要素和结构.在网档案库.保留档案库.动态管理.信息采集.信息更新第章.大客户服务规则管理.大客户信誉度评定规则.大客户积分规则.大客户的界定与级别划分规则.潜在大客户资格确认规则.大客户优惠规则第章.大客户服务功能.普通服务功能.普通服务功能总体构建原则.普通服务功能项目.个性化服务功能.集团解决方案.个人解决方案.预约服务.跨地区服务功能.跨地区服务的总体构建原则.跨地区补卡业务.跨地区维修业务.跨地区缴费业务.跨地区转网业务.跨行业服务功能.跨行业服务的总体构建原则.大客户身份认证与消费确认.近期目标描述.普通服务功能.个性化服务功能第章.大客户服务数据综合分析.基础功能.综合查询.综合统计.目标客户群锁定.高级分析功能.总体说明.大客户发展情况分析.大客户业务收入分析.大客户通信行为分析.大客户欠费情况分析.大客户异动分析.大客户积分分析.大客户服务营销分析.大客户满意度分析.竞争对手大客户情况分析.大客户服务人员绩效分析.面向集团大客户的产品开发分析.专业分析工具辅助分析第章.大客户经理管理.大客户经理档案管理.档案要素和结构.档案管理.大客户经理工作管理.工作计划管理.日常工作管理.日常事务提醒.大客户经理任务管理.任务下达.过程控制.执行评价.大客户经理业绩考核.业务能力考核.工作情况考核.服务成效考核.近期目标描述.大客户经理档案管理.大客户经理工作管理.大客户经理任务管理.大客户经理业绩考核第章.系统管理.职责与权限管理.设置原则.组织结构.权限管理.系统监控.日志管理.数据备份.接口功能.版本管理和软件升级第章.术语定义与指标.术语定义.关于分析角度的定义.指标体系.大客户分析类指标.业务量类指标.收入类指标.大客户经理绩效类指标.服务类指标.营销类指标第1章.总则1.1.概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。1.2.原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。、大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能...
