第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页第一章1.推销的含义从广义的角度讲，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象的活动总称。从狭义的角度讲，推销指的是企业营销组合策略中的人员推销。即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。现代推销学是从狭义的角度研究推销活动过程及其一般规律。推销的内涵：1．推销是以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。(要什么给什么，不要不给！)2．推销不只是单纯的你买我卖的简单交易，而是包含一系列相关活动的系统过程。(寻找顾客、接近顾客、推销面谈、处理障碍、促成成交、售后服务、信息反馈等)3．推销是买卖双方均受益的公平交易活动。(双赢！)4．推销是信息成功传递的结果。推销活动是发生在推销人员和推销对象之间的一种信息沟通活动。(信息沟通→顾客需求和困难→方法和途径。信息收集、整理、加工和运用是推销成功保障。)推销的定义所谓推销，是指推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的一种活动或一个过程，通过这种活动最终帮助推销对象解决一定的问题，满足推销对象的一定需要，同时也达到推销人员本身的特定目的。2.推销工作的一般程序寻找顾客、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈第二章1.人类需要及其特性需要（needs）是人对某种目标的渴求与欲望。人们购买产品或接受服务，都是为了满第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页足一定的需要。一种需要满足后，又会产生新的需要。正是需要的无限发展性，决定了人类活动的长久性和永恒性。推销的基石是人类的需要。推销成功的机率取决于消费者的需要和产品的结合程度。消费者的需要不是推销人员创造的，而是人类所固有的。需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当消费者的匮乏感达到了某种阈值程度，需要才会被激发，并促使消费者有所行动。需要一经唤醒，可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。如当饥饿时，消费者面对馒头、面包、饼干、面条等众多选择，到底以何种食品充饥，则并不完全由需要本身所决定。这就要看推销了！人类需要的类别：1）根据需要的起源，分为生理性需要和社会性需要。生理性需要是指人类个体为了维持生命和延续后代而产生的需要，如进食、饮水、睡眠、运动、排泄等。这些需要具有周期性社会性需要是指人类在社会生活中形成的，为维护社会的存在和发展而产生的需要，如求知、求美、友谊、荣誉、社交等需要。2）根据需要的对象，分为物质需要和精神需要。物质需要是人类对衣食住行等的需要，以满足正常的生活、工作需要。现代社会人们生活水平的提高，其需求已不满足于获得物质产品，而是更多地关注商品所能带来的使用者的社会地位、经济地位、生活情趣、个人修养等个人特点和品质的象征意义。如品牌服装、挎包、手表、皮鞋等的象征意义。老技工留下的理由-一瓶啤酒；马斯洛需求理论人类需要具有的特性目标性。需要总是指向某种具体的事物，渴了找水喝紧张性。需要产生后，便形成一种紧张感，从而在人脑中形成某种需要。驱动性。为消除紧张感，驱动人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。层次性。首先满足最基本的生活需要，然后满足社会和精神需要。发展性。需要随社会的发展和物质文化生活水平的提高而变化发展。2.顾客需求管理①变潜在需求为现实需求②变负需求为正需求③变无需求为有需求④变退却性需求为上扬性需求3.※创造顾客需求方法①改变价值观念创新法②改变消费方式创新法③改变生活模式创新法④营造市场需求创新法⑤传达消费标准创新法4.顾客对推销的情感过程喜欢阶段。顾客对推销员和商品表示满意或不满意，喜欢或不喜欢的最初印象阶段。激情阶段。顾客对推销员的服务和商品由...
