第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页酒店粤菜厅服务员日常工作流程主要职责:以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。职位:粤菜厅服务员级别:G工作时间:8小时/天工作区域:粤菜厅工作关系:上司:粤菜厅资深领班/领班下属:无工作大纲:1.日常礼节、礼貌2.规范语言3.营业前准备工作(铺台布/口布折叠/备餐区之准备)4.菜单认识5.酒水、茶叶认识6.摆设餐桌/位7.收去额外的餐位8.服务口布9.卸筷套10.服务小毛巾11.厢房服务12.对菜职位名称:粤菜厅服务员决策/问题的处理:(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.客人投诉1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉2.小费2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费3.客人赠送遗留物品3.将物品上交上司予作汇报酒店内部工作项目与关系:(与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.菜式推介/销售1.菜牌/特别介绍餐单1.营业前简报会/中餐部2.饭店各项服务推介2.饭店各项优惠政策2.餐饮部/客房部/娱乐部工作项目提供的信息信息接收1.客人意见收集1.客人对餐厅服务/食品的意见1.中餐部/中厨出品部2.菜单/点心单落单2.客人要求/份量/数量2.中厨出品部酒店外部工作项目与关系:(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.本地客人/私营企业主1.提高餐厅的上座率2.本地各酒店/酒楼从业人员2.提高饭店和本餐厅的知名度工作职责规范–粤菜厅服务员类别基本要求备注基本常识1.有粤菜基本知识；第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页交际技巧工作经验学历(或培训经历)性格外貌身材年龄语言其他2.熟识粤菜服务程序和良好服务意识；3.有上进心，有一定工作能力。待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。具国际星级酒店一年以上工作经验高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证）外向男身高1.70米，五官端正女身高1.60米，样貌甜美18-25岁普通话、粤语流利，表达能力良好能适应饭店因工作需要非工作时间加班主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次流程步骤要点说明服务语述配备1.日常礼节礼貌面部表情迎送客人的表情微笑面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。待客的表情1．和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称“是”；2．客人与你讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；3．在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼；4．员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页举手与礼貌1．客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时注意讲“欢迎下次光临”，任何时候不得说“喂”或“不知道”；2．无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应；3．要注意称呼客人姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士；4．离开面对的客人，一定讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发，继续服务。2规范语言称呼X先生\X小姐\X女士\X夫人\X太太欢迎语欢迎您到我们XX大饭店。欢迎您到X粤菜厅。欢迎多提意见。欢迎您介绍您的朋友来进餐。欢迎光临。问候语您好\早晨\午安\晚上好\节日好\新年好\恭喜发财\圣诞快乐祝贺语恭喜\祝您生日快乐\祝新婚快乐\祝您幸福\祝您健康长寿\祝万事胜意\祝马到功成\祝一路第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页顺风道谢语道歉语多谢\谢谢\吾该\多谢您的宝贵意见\多谢...元\多谢您告诉我这些事情对不起，我得去干活/有人叫我了，有空再谈吧；对不起，我马上帮您查(追)一下；对不起，我马上通知经理；对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗；对不起，我马...
