第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页服务管理一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。三、服务标准：1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友般的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。5、有效、快捷地处理顾客投诉。四、服务政策：1、QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。2、TLC（细心、爱心、关心）3、顾客永远第一。4、活力、年轻、激动。5、立即动手，做事没有借口。6、保持专业态度。7、一切取决于你。五、服务程序：1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。3、接受点膳。（1）询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。（3）收银机键入顾客所点的内容。（4）告之顾客款数。4、收集产品：（1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。（2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。（3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页（4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。（5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。（6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。（7）注意保持产品原形，得体包装。（8）保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。（9）配好纸巾、调料。5、呈递产品（1）双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。（2）如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。（3）如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。6、收款（1）接款，并说出面值。（2）验钞。（3）入机，打开抽屉。（4）把大钞放入地层，关闭抽屉。（5）找零，并且说出找零款额。7、欢迎再次光临（1）祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。（2）立即迎接下一位顾客，同样的程序。六、员工管理现金职责：1、每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。2、每笔交易必须精确，不多找少收。3、认准假钞。4、不要让其他员工操作你的收银机。5、换零钱，检大钞等需经过本人核对。6、出现退钱等请示柜台经理。7、下线后、下班前跟去清点。8、经理告之盈亏情况并签名。9、经常性差错会使你失去这一职位。10、收到餐拳或其他促销圈，请示柜台经理。七、服务要领：1、服务注意事项（1）仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐，不留长发、长指甲。（2）始终注意微笑，热情大方，亲切，自然。（3）与顾客目光接触。（4）柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。（5）执行第二职责。2、处理特殊服务（1）小孩：把小孩当作大人一样尊重他们。第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页（2）老人：帮助开门，拿餐盘等。（3）父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。（4）特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。（5）残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。3、服务戒律（1）顾客不是我们斗智和争论的对象。（2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。（3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。（4）顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的...
