服务复原管理效益评估概念性模式之研究VIP免费

服務復原管理效益評估概念性模式之研究ConceptualModelofPerformanceEvaluationforServiceRecoveryManagementinServiceIndustry杜壯國立台北科技大學工業工程與管理系NationalTaipeiUniversityofTechnologyDepartmentofIndustryEngineering摘要就管理循環機制的完整性而言，任何一個管理活動都必須建立一套，在實施後的績效評估制度，以確保管理活動的圓滿完成。因此，績效評估為系統化管理工作中重要的一環，用以比較執行結果與事先計畫間的差異性，並藉以了解原計劃是否脫離預定的軌跡，進而採取修正措施，以確保執行的效率（efficiency）與計畫達成的效果（effectiveness）。基於此，為使服務復原管理也具有完整的成效評估功能，本文即在建立一個以顧客價值為基礎的服務復原效益評估機制，使服務復原能與管理循環概念密切結合。以服務復原效益、顧客價值、服務復原價值與成本架構等為基礎，透過淨現值法（netpresentvalue）建立服務復原效益評估概念化模式。關鍵字：服務復原、顧客價值、淨現值、效益評估投稿受理時間：93年3月25日審查通過時間：93年8月20日ABSTRACTFromtheperspectiveoftheintegralityofthemanagerialcirclemechanism,aperformanceevaluationsystemensuringperfectaccomplishmentshouldbeimplementedafteranymanagerialactivity.服務復原管理效益評估概念性模式之研究1151Performanceevaluationplaysanimportantroleinsystematicmanagement.Itnotonlyprovidescomparisonofexpectedandtheactualresults,butalsohelpsmanagersdeterminewhethertheoriginalplanisontherighttrack,furtherensuringtheefficiencyandeffectivenessoftheevaluationsystem.Therefore,tointegrateperformanceevaluationintoservicerecoverymanagement,thisstudywillbuildanevaluatingmechanismbasedoncustomervalue,combiningconceptsfrombothservicerecoverymanagementandmanagerialcirclemechanism.Thisresearchwillfirstdiscusstheperformanceevaluationofservicerecovery,customervalue,servicerecoveryvalue,netpresentvalueandcoststructure,andthenconstructamodelbyapplyingtheseconcepts.Keywords:servicerecovery,customervalue,netpresentvalue(NPV),performanceevaluation壹、前言企業永續經營最基本的做法，就是維持「現有顧客」。因此，若偶遇服務失敗，則業者必須設法降低顧客變節率，其最有效方法是制定服務復原管理制度。Stewart(1998)認為顧客資本的指標可以用市場佔有率、顧客的滯留率、顧客變節率以及每位顧客的獲利率來衡量。研究中亦指出福特汽車公司曾經估計過，顧客背離率每降低一個百分點，則福特汽車公司每年可以增加一億美金的利潤。又依MBNA信用卡發卡機構之估計，減少百分之五的顧客背離率，則企業由每位顧客的終生所獲利潤可以大幅提高達百分之一百二十五。企業若能對已有的顧客抱怨與不滿，甚至即將或已背離之顧客，採取服務復原(servicerecovery)策略與計畫，可有效降低顧客變節率，重新建立老顧客關係，不但可以使顧客持續回購、不斷消費，也為企業帶來了諸如口碑效用、作業成本降低等效果。實施服務復原管理將造成顧客的回流，而這些回流顧客因持續消費所造成企業收益增加稱之為顧客價值(customervalue,CV)，在此，又可稱之為服務復原價值(valueofservicerecovery)。故本文將以這個因顧客回流而產生之收益，來衡量企業實施服務復原策略與計畫之效益。而這也是本研究所採取衡量服務復原之主要理論與方法。貳、顧客價值的意義過去，一般學者對於服務成效之衡量，多在衡量「滿意的顧客」所能為業者帶來的利益，通常採用所謂顧客價值的理念或方法來計算。根據服務品質管理循環系統前、後環之概念，我們了解服務品質管理循環中後2臺北科技大學學報第三十七之二期152平均滿意度(1)顧客人數N1N2N3(2)(3)環（服務復原）的重要性。但令人遺憾的，目前尚未為服務復原價值發展出一套衡量的方法，因此，本研究將參考顧客價值的概念，引用到服務復原效益評估上，故首先探討顧客價值的相關文獻並予分析整理。麻州劍橋策略規劃學院(StrategicPlanningInstituteofCam...