第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页提高服务质量：国资寿险公司面对WTO的选择1999年11月15日，中美双方就中国加入WTO达成双边协议，中国保险市场全面开放已进入倒计时。竞争是市场经济的必然结果，亦是西方国家通行的基本道德原则，尚属幼稚产业的中国民族寿险业将汇入国际寿险发展潮流。面对国际保险同业竞争，加强服务、提高服务质量对国贺寿险公司生存和巩门市场面有份额只十分重要的意义。一、提高服务质量是寿险公司立足之本（一）“服务取胜”是外资保险挤占市场的制胜法宝。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采策略就是“服务取胜”：树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。以服务质民取悦于保户，从而扩占市场份额。（二）提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。保户是寿险公司最亘要的资源，满足保户保险需求是寿险经营的起点和归宿。人寿保险最大的特点是可为人生不同阶段提供相应保险保障，为保户提供终身服务则可占据长期顾客资源，得到满意服务的保户可以与寿险公司保有良好合作关系，并由于享受到优质服务而成为公司的信赖者和义务宣传员，所以，优质的保险服务可以使现有的保户成为未来适销险品的最早响应者第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页乃至购买热的策动者，形成为险公司稳定的终身保户群。四位既有保户、充分提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。（三）服务质量直接关乎寿险公司生存和发展。知名度可以通过策划和投入人较短的时间内迅速获得，而美誉度则需要公司树立正确经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积累。客户对某寿险机构的认可；相当程度是对保险服务的认可。中国人以保险公司副总经理胡忠文先生指出：（内资保险公司）无论从经营历史、财力、技术手段等方面（与外资公司）都有较大差距，因此必须把优质服务作为我们竞争的主打牌。谁抓住服务；谁就抓住了客户和市场。著名经济学家邢贯思指出：社会主义市场经济有三大支柱：利益经济、法制经济和道德经济。早在保险市场法制建设初显成效之时，一些富有远见的保险经理人就为进入道德经济阶段作好充分准备：开展优质文明服务、建设企业文化，以职业道德为手段，柯立企业形象，促进业务持续、稳住发展。保险业是经营风险、销售无形商品的智能产业；无论是从业人员素质抑或技术手段，对于提高服务质量较其他行业更具软件优势。（四）提高服务质量是国资寿险公司立足之本。20世纪末，美国著名质量管理大师J．M．Juran曾经预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。面对国外保险业的服务策略，业务员话术不可能作为国资寿险核心竞争力，“提高服务质量”不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号，而应是一件普通而程序化的工作，是国资寿险公司的立足之本，是参与竞争的必由之路。第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页二、提高服务质量前提是转变服务观念（一）加强服务须正确定位角色。加强服务不可带有直接功利目的，须正确认识服务内涵，转交错误思想模式和角色定位；“为保户服务”而非“为保费服务”。寿险合同是最高诚信合同，“以诚相待”、“尊重客户”是寿险服务质量核心。由于制度缺陷，一些经理人短期行为膨胀；致力于任期内保费规模最大化，而服务投资收益周期较长，难起保费增加立竿见影的效果，经理人缺乏提高服务档次的利益动力。迫于花争压力，各保险公司近年来也采取了诸多服务措施，增添了诸多服务项目，但服务的功利性过强，服务层次较低，经理人并未将服务作为长期性和决定性竞争策略，所谓服务仅不过是为保费或市场份额而作的暂时牺牲；有的机构甚至将承诺服务视作一种“商业炒作”手段，纯服务（非展业）人员无论是数量，还是在公司内部行政和经济地位，与业务规模板不相称．有的保险机构仍将泡沫保费、全员展业、埋...
