营运服务手册427VIP专享VIP免费

第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页霞浦东方伟业商用置业有限公司(暂定)营运部服务手册第2页共36页第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作的顺利进行，促进本部管理的科学化、规范化，特制定此《营运服务手册》。除公司另有其他规定外，本部全体员工必须执行本《营运服务手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。为有效提高工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员工作职责合并，不再区分。商管专员行为准则1、严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排2、严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德3、按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表4、态度端正，用礼貌用语，面带笑容5、不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人6、虚心、细心，耐心7、礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助8、积极与顾客沟通，9、未经受权不得随意对外做出承诺10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区12、不随意触碰商家物品13、不得利用职务之便，要挟店员14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿商管专员岗位职责第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页一、维持商场的正常营运：1、维持商场正常开铺、经营、打烊①、查阅值班留言本、交接本并签字②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视③、按商场营业时间开铺打烊④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）2、有效的解决客诉①、保持良好的仪容仪表②、镇定自信、耐心③、保持微笑与目光接触④、创造良好的客诉环境⑤、仔细的聆听、并记录⑥、仔细了解顾客诉求⑦、寻求解决问题的方法与途径⑧、仔细记录顾客联系方式⑨、做好值班记录与顾客回访工作3、有效的解决突发事件①、镇定自信、保持冷静②、第一时间了解现场情况③、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助④、留下当事人联系方法⑤、有必要拍照取证⑥、有必要留下相关人员信息⑦、配合相关部门，维护好现场⑧、做好值班记录与后续工作3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平①、保持商场清洁、温度适宜②、保证商场各项设备及消防设备的正常运行③、良好的职业技能④、保持良好的仪容仪表第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页⑤、保持微笑，有耐心⑥、做好商场巡视工作⑦、及时有效的解决顾客诉求4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等）①、维护好商场的整体形象②、礼貌的接待来访，有必要联系公司领导寻求帮助③、定期的拜访与交流④、力所能及的提供帮助与配合5、熟悉商场各专卖店①、熟悉商场定位布局②、熟悉各专卖店风格③、熟悉各专卖店位置④、力所能及的为店员提供帮助与配合6、熟悉商场企划活动并积极配合①、熟悉活动内容、时间②、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、工程）③、加强巡场，确保安全，清洁④、保持商场顾客满意度⑤、保持商场商家满意度二、对商场卫生的检查项目：1、商场的卫生检查：商场商场清洁检查标准：①、地面干净、无杂物、积水、污迹②、柱子无灰尘③、栏杆无灰尘④、电梯内无灰尘、杂物、污迹⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物⑥、大理石墙面无污迹⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品第5页共36页第4页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共36页2、洗手间的检查商场洗手间清洁检查标准：①、地面无积水、污物②、大...