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第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共23页江苏移动高级营销培训贾丹华南京邮电学院现代电信市场特点电信业务高速发展，市场环境瞬息万变，竞争程度日益激烈当代电信企业发展的要求提高企业自身对市场的认识；了解市场需求，把握市场机遇；以市场营销为基础，提高企业经营决策水平第一讲电信企业市场营销基础一、市场营销的产生二、市场营销的环境特征三、服务是现代市场的主题一、市场营销的产生1、什么是市场？（1）需要、欲望和需求需要是没有得到基本满足的感觉；欲望是希望基本需要能得到满足的愿望；需求是具有购买力而且愿意购买某个产品的欲望。（2）产品能够用以满足人类某种需要或欲望的有形的物品或无形的服务；（3）效用、价值和满足产品的效用和价值是人们选择购买时所依据的标准，是顾客对购买产品所获得的满足程度的主观感觉和判断。（4）交换、交易交换是指通过提供回报，从对方那里取得所需的行为。交换的条件为交换后双方都比交换前好，至少不比以前差。交易是达成协议的交换过程狭义的市场是指进行买卖的场所；广义的市场是指现实的和潜在的购买者的总和，是由具有特定需求的客户群构成的。顾客满意度1、顾客满意度，是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验。2、情感体验会影响到顾客本人及他人的消费行为，3、情绪体验越强烈，对顾客本人和对其他顾客的影响力越大。4、情感体验包括积极的方面，比如消费商品中的愉快、满意等，也包括消费商品中的消极体验，比如失望、气愤等。顾客满意度的意义1、1个满意的顾客会告诉其他4—5个顾客有关他满意的体会；2、100个满意的顾客会带来25个新顾客；3、获得1个新顾客的成本是保持1个满意顾客的成本的5倍；4、每1次顾客投诉，就意味着还有20名顾客有同感，只不过他们懒得说罢了；5、问题得到解决的用户有70％会成为企业最忠诚的顾客。推动消费动机演变的因素1、外部的客观条件，如社会环境、消费风俗的发展变化、商品本身的发展变化等；2、消费者本人的需要在不断地发展变化，进而引起消费动机向前发展并不断地演变。2、什么是市场营销？市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。(1)树立正确的营销观念的重要性：P179(2)传统的市场营销观念：第2页共23页第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页生产观念:皇帝的女儿不愁嫁（供不应求）产品观念:酒好不怕巷子深（供给有选择）推销观念:东西好不如吆喝好（形成竞争）社会营销观念企业经营活动不仅要满足市场需求，而且要与社会的长远利益相一致。战略营销观念（1）企业通过战略管理创造竞争优势，向市场所有参与者提供最大的利益。中心：“我”——“客户”重点：“满足客户需求”——“创建竞争优势”（2）战略营销观念的核心要素（P183）方向性、长期性、竞争性、创造性、协同性、共赢（3）营销与推销目的：实现企业生存发展的目标；推销是站在企业的角度考虑如何实现企业目标，甚至为了企业利益不惜以牺牲客户利益为代价，看重的是一次交易；营销是站在客户的角度考虑如何实现企业目标，以满足客户需求为中心的双赢，看重的是客户的终身价值。（4）市场营销的的基本特征以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利。市场营销的功能创造市场弱需求——强需求、潜在需求——现实需求、无需求——有需求（5）市场营销的基本要素①产品（Product）②价格（Price）③渠道（Place）④促销（Promotion）个性化需求——差异化营销4Cs①消费者（Customer）②成本（Cost）③便利性（Convenience）④沟通（Communication）感觉需求——整合营销4Rs①关联（Relationship）②反应（Reaction）③关系（Relation）④回报（Return）市场营销理论的最新进展以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在...