第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页国家电网有限公司供电客户服务品质内部评价实施办法（试行）第一章总则第一条为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电客户服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，特制定本办法。第二条本办法是应用《2008年国家电网客户服务标准化建设课题》研究成果，对是《关于印发<国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）>的通知》(国家电网营销【2007】35号)中“内部评价”有关内容进行补充与完善部分的细则，从而制定的针对供电客户服务品质内部评价的实施办法，原《办法》中与““内部评价”有关第4页共16页第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共16页部分参照本办法实施参照本办法执行。第三条供电客户服务品质内部评价应坚持事实求是、客观公正、可量化、常态化的原则。第四条本办法适用于国家电网公司系统所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称网、省公司）。[第二章]第二章组织体系[第三章]第五条供电客户服务品质内部评价（以下简称“内部评价”）的组织体系同《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》(国家电网营销【2007】35号)第五条至第八条。[第四章]内部评价实施第六第五条内部评价对象具体供电客户服务品质内部评价对象是指供电企业为客户提供的供电客户服务渠道和服务项目。第5页共16页第4页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共16页服务渠道：是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。包括供电营业厅、95598服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及代办机构、社区及其他渠道6个。服务项目：是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。包括用电报装、故障抢修、咨询查询、投诉举报和建议受理、客户信息更新、缴费服务、账单服务、客户欠费停电告知、客户校表、用电指导、信息公告、重要客户停限电告知高压表计轮换告知、专线客户停电协商、保供电、信息订阅16个。第七第六条内部评价方式供电客户服务品质内部评价由国网公司提出统一要求，各级电网企业自行组织实施，评价采取定量计算为主、与定性分析相结合为辅，结果应用导向的方式。第八第七条内部评价周期第6页共16页第5页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共16页不同的评价层级可以采取不同的评价周期。国网公司总部对网省公司的评价周期为年，网省公司对地市公司的评价周期为季度，地市公司自评价周期为月。第九第八条内部评价内容内部评价内容是供电企业为客户提供的通过规范的供电客户服务渠道和提供统一的服务项目的服务是否活动过程中达到满足质量指标标准要求以及品质水平指标完成的具体程度的衡量。因此，内部评价包括供电客户服务品质内部达标评价（以下简称“达标评价”）和供电客户服务品质内部水平评价（以下简称“水平评价”）两部分，其中：达标评价是对供电企业满足客户服务质量标准基本指标要求的占比情况评价；水平评价是对供电企业完成客户服务质量标准基本指标程度的指数情况评价。所提供的客户服务是否达到企业制定的客户服务质量标准的评价；水平评价是对供电企第7页共16页第6页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共16页业所提供的客户服务在同级企业中所处水平的评价。达标评价和水平评价均分为分项评价和达标综合评价两类。1、达标评价_分项评价对单个各服务渠道\服务项目单个各评价指标的达标评价对单个各服务渠道\服务项目单个各目标维度的达标评价对单个各服务渠道\服务项目的整体达标评价2、达标评价_综合评价对全部服务渠道\服务项目单个各目标维度的达标评价对全部服务渠道\服务项目的整体达标评价对全部服务渠道和服务项目单个各目标维度的达标评价对全部服务渠道和服务项目的整体达标评价3、水平评价_分项评价对单个各...
