客服报表体系版本：2008版发布日期：2007年12月30日实施日期：2008年1月1日发布部门：客户服务管理中心第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共47页目录第一章统计分析意义………………………………………………………第页第二章报表整体要求第一节报表上报规范……………………………………………………第页第二节报表五要素………………………………………………………第页第三节报表统计规范第三章各类报表填制规范…………………………………………………第页第一节客服体系报表…………………………………………………第页第二节物流体系报表…………………………………………………第页第三节售后体系报表…………………………………………………第页第四节营销体系报表…………………………………………………第页第五节连锁店体系报表………………………………………………第页第六节综合报表………………………………………………………第页第七节回访中心报表…………………………………………………第页第四章报表质量单项奖惩方案……………………………………………第页第五章报表保管规范………………………………………………………第页第六章报表审核规范………………………………………………………第页第2页共47页第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共47页第一章统计分析意义服务监督与改善是客服中心的重要职能之一，而数据信息的统计与分析正是实现服务监督与改善的关键手段之一。随着SAP系统功能的不断优化，客服能更加有效地利用信息化系统资源对数据进行分类查询，并对各类数据进行统计和分析，及时提供相关部门参考。一方面作为行使监督职能的基础，报表体系中各类数据的波动反映出各公司终端运营质量的变化，为终端服务改善提供依据，具有参考价值。另一方面作为集团决策、评估服务的重要依据，为集团领导做出重要决策明确方向。第3页共47页第2页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共47页第二章报表整体要求第一节报表上报规范一、上报报表类别与周期体系报表类别子表类别上报周期客服客服信息表信息受理报表周/月报工单处理报表周/月报回访报表周/月报客服信息量化表周/月报客服体系服务差错分析表客服体系服务差错分析表周/月报工单明细表各体系服务差错明细表（本期新增）半周/周/月报累计未决投诉工单明细表周/月报前期未决本期已解决投诉工单明细表周报重大事件明细表重大事件明细表实时上报物流物流体系服务差错统计表物流车队服务差错量化表月报物流体系服务差错量化表周/月报物流体系服务差错（投诉）分析表周/月报物流体系服务差错分析表周/月报售后售后体系服务差错统计表售后网点服务差错量化表月报售后体系服务差错量化表周/月报售后体系服务差错（投诉）分析表周/月报售后体系服务差错分析表周/月报新多报表新装机维修明细表月报新装机维修汇总表月报多次维修明细表月报多次维修汇总表月报配件报表本期跟进配件明细表周/月报累计未决配件明细表周/月报配件情况汇总表周/月报配件不及时到位原因分析表周/月报营销采购、多渠道、市场、工厂服务差错统计表采购、多渠道、市场、工厂服务差错量化表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错（投诉）分析表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错分析表周/月报无货报表本期跟进无货明细表周/月报累计未决无货明细表周/月报第4页共47页第3页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共47页无货品类分析表周/月报无货原因分析表周/月报无货确认表无需上报，定期抽查连锁店连锁店体系服务差错统计表连锁店面服务差错量化表月报连锁店体系服务差错量化表周/月报连锁店体系服务差错（投诉）分析表周/月报连锁店体系服务差错分析表周/月报退换货报表退换货明细表月报退换货品类汇总表月报退换货部门原因分析表月报退换货前五名统计表月报综合类公司投诉率报表公司投诉率报表周/月报责任追究报表责任追究明细表无需上报，定期抽查责任追...
