门店作业手册第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共53页0.1目录1门店概述2门店管理重点3店长职责与作业流程4领班职责与作业流程5收银员职责与作业流程6理货员职责与作业流程7服务台工作人员职责与作业流程8点菜员职责与作业流程9报帐员职责与作业流程10验收人员作业要求11仓库保管人员作业要求12现场加工人员作业要求13礼貌用语和行为规范附录第3页共53页第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共53页1门店概述1.1联华超市（江苏）公司下属门店都是由公司全额投资登记注册的直营连锁店，实行统一规划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核算、统一管理。1.2门店是直接面向顾客的销售服务单位，其基本职能是贯彻公司的经营方针和营销计划。门店的一系列作业活动都必须按总部的统一计划和营运标准执行。1.3门店的组织者是店长，负有贯彻总部各项工作计划，激励、指导、组织全体店员做好进销存等作业活动，不断提高服务质量和经营业绩的责任。1.4为有效地发挥总部对门店的督导功能，公司按区域设立了区域经理，区域经理代表公司总部协调管理区域内所属门店，协助企管部做好区域内服务质量的检查、总结、评比、记录并及时向公司总部汇报。1.5各连锁门店因营业面积、服务功能的差异，岗位设置略有不同。与质量直接相关的主要岗位有：店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、点菜员、报帐员。第4页共53页第3页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共53页2门店管理重点门店现场管理主要是通过优质服务创造良好的服务形象，增加客量，提高客单价，扩大销售额。现场管理重点列举如下：2.1环境管理2.1.1店头外观店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通，废物箱干净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头看板、招牌干净、牢固，灯光明亮，橱窗招贴鲜明、整齐海报张贴高度适中，过期海报及时清除。2.1.2卖场内部环境卖场内部环境应注意：保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘，地面干净、无积水，货架按商场排列图放置，无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况，走道和安全通道保持畅通，各种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。2.2商品管理2.2.1商品陈列必须执行总部规定的统一标准；充分利用货架空间，做到满陈列；采用梯状与垂直陈列方式，并根据商品第5页共53页第4页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共53页保质期做到先进先出；要注意陈列商品的及时整理及时令性变化，陈列商品必须做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。2.2.2商品损耗控制引起商品损耗的原因有：作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不当、保存不当或其他意外事故引起的损耗。商品损耗控制主要从以下三个方面着手：一是加强日常管理，注意商品在各个环节的养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理盗窃事件；三是要加强商品盘点，包括帐盘、实盘和商品保质期检查，及时采取调整措施。2.2.3商品订货门店商品订货由业务员负责，理货员应及时提供销售动态信息，业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。店长应定期亲自订货，掌握市场脉搏。商品订货既要保障供应，又要防止库存积压。2.2.4商品销售商品销售过程也就是向顾客提供服务的过程，必须注意的事项是：销售前必须充分做好各项准备工作；销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映，并迅速做出反应；销售后必须做好售后服务，在坚持低成本经营原则下，尽第6页共53页第5页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共53页可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。2.3服务管理2.3.1服务设施管理具备停车场地的超市门店，应保持前场进出畅通，停车便利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清晰，过道畅通，陈列丰满，光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养，确保服务功能。购物拦和...
