超市服务规范VIP专享VIP免费

第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页日常工作中需要注意的事项之一员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。5．应遵守与顾客的约定。6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。12．不要在卖场训斥部下。13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。日常工作中需要注意的事项之二工作中注意事项1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。（1）对顾客的承诺一定要落实。（2）否定语言不要轻易使用。（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。5．严格区分工作时间和休息时间。6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。日常工作中需要注意的事项之三退、换货1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检查：（1）有无发票或收银票；（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》及公司的服务规定办理手续。顾客丢失、遗忘物品的处理拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。第4页共32页第3页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共32页1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。3、顾客回来寻找遗失物品时：*带顾客到总服务台去确认；*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。日常工作中需要注意的事项之四小孩丢失时1、发现丢失的孩子时：*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。2、顾客来寻找丢失的孩子时：*向总服务台询问。*将顾客领到...