第3页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共47页微雨传媒基础服务规范（2014年版）第一章总则第二章基础服务适用范围第三章基础服务整体规划第四章基础服务标准化操作规范第五章附则第4页共47页第3页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共47页第一章总则第一条为搭建统一、标准、优质的基础服务平台，提升公司整体服务水平和市场竞争力，明确相关部门及岗位在客户服务环节中的职责，确保各部门提供标准化服务，特制订《微雨传媒基础服务规范（2014版）》（以下简称“服务规范”）。第二条服务规范服务对象为微雨传媒的所有客户的企业法人代表、联系人及使用人员。第三条服务规范的实施主要用于各机构基础服务的标准化，各机构应按照本服务规范的要求，加强人员服务意识、规范操作、专业技能的培训，加强服务规范操作落实情况的检查，及时纠正服务中的不良行为，进一步提高服务水平。第四条总公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年度机构基础服务标准化达标情况。第二章基础服务适用范围第五条服务规范适用范围为所有面向客户提供服务的部门，包括总公司各部门、分公司务机构管理部门、业务部门等部第5页共47页第4页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共47页门。第三章基础服务整体规划第六条从客户服务生命周期的销售、后续服务、续期三个服务环节及电话销售、柜面等服务渠道共定义26项基础服务项目，其中7项由总公司统一完成，19项由机构负责完成。总公司各相关部门明确定义各服务项目服务标准及达标标准。第七条客户享受基础服务一览表客户服务生命周期序号服务项目首期签约客户续期签约客户总公司统一实施企业事业其它企业事业其它销售1递交标准名片√√√√√√2产品呈现√√√√√√3指导填写合同√√√√√√签约1功能说明手册√√√√√√2合同的管理签约流程√√√√√√3立等可上线半小时出单√√√√√√√4100%新契约电话回访√5上线时效承诺√6承保后中英文感谢信√√√√√√续期1销售人员续期提醒√√√√√√√2短信续期通知√3续保前的中英文续期函√其他1机构5*8小时服务√√√√√√√2机构设置咨询引导√√√√√√√3机构张贴标准服务指引√4电话中心服务√5节日短信祝福√第6页共47页第5页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共47页第四章基础服务标准化操作规范第八条销售环节的基础服务（一）递交标准名片1．服务目的：递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式，不仅可以让客户了解销售人员的名字、职务、所在公司及联系方式等信息，标准的名片礼仪还可以反映销售人员优良的个人素质，从而给客户留下良好印象，为展业打下基础2．服务标准：销售人员与客户首次见面需100%递交标准名片，递交名片时遵循相关礼仪3．责任部门：业务管理部门4．责任岗位：销售人员5．跟踪考核办法：新契约回访6．服务除外条件：客户明显无接受名片的意愿7．服务规范：（1）首次与客户见面时，应主动递交个人名片，名片需保持整洁平整；（2）名片统一采用公司标准印刷样式；第7页共47页第6页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共47页（3）递送名片时，应将名片放置手掌中，拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以表示尊重对方，同时讲“您好！我是×××，初次见面，请多关照”等类似的客气话。（二）产品呈现1．服务目的：作为一名微雨传媒销售人员，首要工作任务是销售公司的产品──移动互联网相关产品，因此，首要任务是熟悉相关产品，并能对客户作出很好的解释和说明，尤其是客户比较关心的问题。条款解释在整个推销过程中尤为重要，因为这一环节是让客户真正了解到你的产品，这一时刻，你要把握住最好的机会。同时在呈现的过程中，客户总会找到各种各样的理由对你的产品表示异议，应当合理解决异议2．服务标准：对所有客户进行产品呈现，使客户充分理解产品配套系列相关内容，客户充分理解产品配套系列相关...
