目录顾客导向...........................................................................................一、消费行为的演变.................................................................二、经营策略的演进.................................................................三、诊断顾客的满意度.............................................................四、顾客满意的来源.................................................................五、以顾客占有率取代市场占有率.........................................六、「顾客导向」的经营理念.................................................七、「顾客导向」的观念.........................................................有效的顾客沟通...............................................................................一、顾客的特质分析.................................................................二、分析式倾听的六项原则.....................................................三、摘要重点.............................................................................四、听出言外之意.....................................................................五、分辨事实与意见.................................................................六、心理障碍.............................................................................七、确认信息的三项工具.........................................................追求顾客满意...................................................................................一、造成顾客不满意的要因分析.............................................二、服务品质的缺口.................................................................三、响应风格与方式.................................................................四、客诉处理的要点.................................................................五、留住忠诚顾客的六个小技巧.............................................第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页顾客导向顾客导向一、一、消费行为的演变消费行为的演变((一一))阶段一：理性消费时代阶段一：理性消费时代物质尚未充裕的年代以质量、功能及价格为购买决策的考量品牌及企业形象不如产品本身来得重要((二二))阶段二：感性消费时代阶段二：感性消费时代物质渐趋充裕的年代产品的创新设计及贴心功能影响购买决策对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素((三三))阶段三：体验消费时代阶段三：体验消费时代物质不虞缺乏的年代消费者重视心灵的充实无形的服务较有形的产品更能影响购买行为在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页二、二、经营策略的演进经营策略的演进((四四))商品策略（）商品策略（）—强调经济规模、致力于降低生产成本—二次大战前后至年代末期((五五))科技导向策略（）科技导向策略（）—技术的创新是企业成功的不二法门、重视、工程师挂帅领导—美国藉此走向经济超级强国((六六))品质导向策略（）品质导向策略（）—重视无瑕疵的生产流程—年代日本盛行的品管圈（）为典型代表((七七))服务导向策略（）服务导向策略（）—后工业时代—强调产品和服务所拥有的附加价值—价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准((八八))顾客导向策略（）顾客导向策略（）—重视品质、服务以及“顾客的期望”—公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体—以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据—顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值第4页共38页第3页共38页销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率...
