摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册VIP免费

第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页单元二让“顾客完全满意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将手机带回家,逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中,有不计其数的让顾客完全满意的故事.它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.在学习完本单元后,你应该做到如下:描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义举例说明如何提供TCS的服务通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解2小时第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页1.什么是“顾客完全满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的.十几年间,数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,通过团队努力,在技术,质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你会如何感觉呢？而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望.当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的.摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码.从此他与顾客成了朋友,又由此结识了更多的朋友.一位顾客不小心在手机上划了一道痕.汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸,盖住了划痕,留下一个微笑.顾客连声感谢,她说,是我该跟你说谢谢,谢谢你给我这次制作的机会.细心观察,合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,要赶下午的飞机.经过判断和检查,手机需要换主板.当时店里没货.他和同事紧急联系其他服务中心.经过几个小时的努力,终于在雨中,他将包好的手机交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：对顾客的需求尽心尽力为顾客解决了疑难超越了顾客的期望作为顾客,你经历过超越期望的服务么?请举出让顾客完全满意的例子.你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页2．谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客,才能了解他们的特点,期望和需求.顾客大体包括外部顾客与内部顾客.外部顾客中又分为显著型与隐蔽型.摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：显著型前来维修手机或配件前来购买手机或配件前来咨询与手机有关问题,如维修政策,保养方法,等等前来了解增值服务隐蔽型顺路了解与手机有关信息不经心步入维修中心打电话探询，请教内部顾客：与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3．什么是顾客的需求？如果你是顾客,你对服务的期望是什么?请选出你认为最重要的五个期望(划):环境舒适时间灵活热情主动登门服务一次解决送修方便及时守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性服务诚恳坦率请根据这五个期望,为自己设计一副”TCS服务”画像:顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。隐蔽型显著型第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士.王庆梅递过一杯水,一张纸巾,一边安慰她不要着急,一...