房地产客户投诉程序VIP免费

第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页房地产投诉问题管理制度第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页1.流程要素1.1.流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。1.2.流程主导部门：营销部1.3.流程关键业绩指标：流程责任部门/岗位数据来源1.4.流程关键点：流程关键点关键点说明备注分类、分级处理5.2.1规定响应时限5.1建立产品缺陷反馈机制《项目缺陷反馈作业指引》1.5.流程输入输出关系：信息输入要求信息输出成果备注投诉处理单客服月报第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页投诉处理单、客服月报客服案例库2.适用范围2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作。3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。3.2.投诉分类3.2.1.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2.规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页3.2.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；3.2.6.其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.3.投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。b）热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。第6页共12页第5页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共12页d）一般投诉（四级）：其他所有情况。4.职责权限4.1.营销部：4.1.1.客户投诉处理的归口管理部门。4.1.2.负责编制投诉预案。4.1.3.组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.4.投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.1.5.组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。4.1.6.热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。4.1.7.月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。4.2.项目公司各部门：配合处理客户投诉。4.3.总部物业客服部4.3.1.参与、协助项目公司危机事件的处理。5.关键活动第7页共12页第6页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共12页5.1.投诉接收5.1.1.营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给营销部。5.1.2.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。5.1.3.营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是否有回访，并将结果记入投诉处理单。5.1.4.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。5.1.5.营销部接收到投诉信息，填写《投诉处理单》并按照以下时效要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人：a）工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。b）工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达。第8页共12页第7页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页...