物业客户服务手册VIP免费

第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页物业客户服务手册目录1.0客户服务部工作内容概述2.0客服部组织架构3.0客户服务部各岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服主任岗位职责3.3客服前台组长岗位职责3.4前台物业助理岗位职责3.5贴心管家岗位职责3.6半岛28接待员岗位职责3.7样板房组长岗位职责3.8样板房解说员岗位职责3.9中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4接待服务十大规范4.1.5上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1客服前台上下班工作要点4.2.2贴心楼管家上下班工作要点4.2.3样板房上下班工作要点4.2.4客服部各岗位交接班规定4.2.5中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页5.0交收楼工作流程5.1交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1办理程序6.2装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.2来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2处理业户大型维修工作细则8.3公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页12.2业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1钥匙管理细则14.2相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3中介费收费标准第4页共33页第3页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共33页1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。第5页共33页第4页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共33页1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。1.2.5负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服...