第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页会员饭店报刊集锦二零一零年第七期中国旅游饭店业协会秘书处编辑目录管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用（二）《银都风》酒店执行力管理《中都人》简约管理《马迭尔之都》优质服务提升酒店服务质量五要素《交流人》信息反馈机制的重要性《江西饭店》酒店服务的四种意识《周口饭店》经验交流如何做好酒店内部沟通《缤纷四季》浅谈提升服务品质《舜耕山庄报》人力资源人力资源管理创新及举措《运城宾馆》管理人员的几种领导技巧《东方文化园》学习感悟客户维护工作感悟《雾都之星》金钥匙服务让酒店更美丽《品味天宝》案例分析灵活运用规章制度《国际酒店报》一笔输错的餐费《吴江宾馆》员工心声工作感悟《情系贵友》节能从点滴做起《永康第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页宾馆》生活随笔感悟《国际饭店报》创新无处不在《东方明珠》休闲养生热带雨林霸王岭《宝华海景酒店》人体生物钟《瑶池风》管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用（二）陈国宁上接第六期为什么必须识别以上六个方面的客人要求?首先是客人的暗示要求必须识别。因为不识别客人的暗示要求，就不知道如何向客人提供服务，也不知道提供什么样的服务才能使客人感到满意；其次是客人隐含要求也必须识别，因为隐含要求是和暗示要求联系在一起的，不能满足隐含要求就意味着不能满足客人的暗示要求。最后客人的潜在要求在一定条件下也必须识别。目标客人实现自我价值的要求通常是不会暗示的，但客人有时也许会有暗示，对于这种暗示的潜在要求应及时识别，否则客人的自尊心就会受到伤害，接触和实施过程中有可能产生新的客人要求，原来的客人要求可能发生变化，当存在这种可能性的时候应及时识别和调整，否则就会使客人不满意。要想实现让客人持续满意的目标，如何确定客人的要求呢?服务规范要求在向客人提供服务承诺之前对客人要求进行评审，以确定有能力提供满足客人要求的服务特性，这些服务特性应包括：服务环境、服务设施、服务菜品、服务人员等服务资源所构成的有形特性，服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务内容所构成的无形特性。为什么要确定有能力提供满足要求的服务特性呢?因为客人要求是通过服务特性来满足的，服务特性符合客人要求，客人要求就会得到满足，服务特性不符合客人要求，客人要求就不会得到满足。满足要求的服务特性就是客人评价我们服务工作是否满足其要求的心理指标，而这些心理指标的细节可能因人而异，但总的要求大致是相同的，客人会根据我们所提供的有形特性和无形特性的服务，对我们提出各种要求，以满足其心理指标。1、客人通常用设备设施、布局合理、环境宜人、感觉舒适等心理指标来评价服务环境的服务特性。2、用安全可靠、卫生清洁、使用方便、物有所值等心理指标来评价服务设施的服务特第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共25页性。3、用用品齐全、安全可靠、外观美化、使用方便等心理指标来评价服务用品的服务特性。4、用清洁整齐、文明礼貌、行为规范、专业性强等心理指标来评价服务人员的服务特性。5、用充分服务、一视同仁、有求必应、收费合理等心理指标来评价服务范围的服务特性。6、用遵守承诺、注意细节、讲究效率、相互协调等心理指标来评价服务程序的服务特性。7、用遵纪守法、以诚相待、善于沟通、恰到好处等心理指标来评价服务技巧的服务特性。8、用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的服务特性。这八个服务特性中细分出来的三十二个评价心理指标，不仅是客人对我们的服务工作评价的依据，同时也是我们控制服务特性的依据。只要我们在服务工作中很好地按照这三十二个评价指标来做，我们的服务工作会再上一个台阶，从而赢得更多的客人，使我们酒店发展的更加壮大!——选自银都建国酒店《银都风》管理畅谈酒店执行力管理在当前的酒店管理中，任何一次完善的接待都不能依靠一个班组或者一个优秀的个人来完成，人上一百形形...
