客服品质督导手册(A版)[1]VIP免费

《客服专业品质督导手册》_公司级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准1有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格2投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格4投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格≥90%合格5报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格≥98%合格6报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格≥80%合格7报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格≥90%合格8重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户？查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格9普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户？减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格≥80%合格10客户细分完成率第一年：已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100%第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格第二部分：客服专业口作业指导书执行一、（专题）工作检查002－物业新项目筹建指引文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.3规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：A.项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B.项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。查：项目二级文件是否编制。已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。新项目筹建时100%问：项目是否有新增业务、设施未包括在公司级作业指导书范围内的？查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件的补充等已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：A.国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查：项目是否已收集整理“物业相关类法...