第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页《饭店业质量管理》课程期末复习资料《饭店业质量管理》课程讲稿章节目录：第一章领导特征和管理第一节从传统管理原则到现代管理原则第二节传统管理职能的新内涵第三节传统的管理角色第四节传统管理技能第五节传统管理风格第六节当代领导与管理第二章追求质量第一节戴明的14点质量方法第二节约瑟夫·M·朱兰第三节高效组织的特点第四节IS09000质量标准第五节鲍德里奇国家质量奖第六节里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖第三章优质服务第一节顾客价值第二节员工价值第三节优质服务经济学第四章质量改进过程和工具第一节质量改进的过程第二节质量改进的工具第五章权利和授权第一节集权与分权第二节权力和职权的基本原则第三节权力策略第四节用委托的方式分享权力第五节授权给他人第六章沟通技巧第一节沟通的错误观点第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页第二节沟通的过程：简述第三节非语言沟通：体态语言第四节倾听技能第五节发言与演讲技能第六节写作技能第七章目标、指导与冲突管理第一节制定目标第二节指导第三节冲突管理第八章高绩效团队第一节饭店团队第二节成功团队的组织支持第三节成功团队的特征第四节团队发展的阶段第五节个人在团队中的角色第六节团队会议第七节对高绩效团队的评估第八节未来的自我管理团队第九章多样性挑战第一节管理多样性第二节不断变化的劳动力队伍第三节处理多样性的方法第四节培养多样性的步骤第十章组织变革第一节变革的特点第二节变革过程中的各种角色第三节变革的过程第十一章职业计划第一节以职业为中心的自我评估第二节工作单位和岗位情况调查第三节自我销售和个人推销第四节回应工作邀请第3页共45页第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页第五节终生学习一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点:管理原则的变化参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。★考核知识点:领导职能参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：领导职能是指对部门或个体员工施加影响，使其完成组织目标和目的。包括：向整个组织传达组织目标和目的；使每个人最大限度的发挥潜力。★考核知识点:决策者角色参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：决策角色包括处理信息并得出结论。管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为决策者角色。★考核知识点:管理者角色参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色。人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者（股东、消费者、政府等）了解感到满意。决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是...
