中信金通证券降佣谈判应对参考（2010版）一、前言如何缓解客户不断增多的降佣意愿和公司日益下滑的佣金率的矛盾，是公司上下员工思考的一个难题，是靠行情，靠产品，还是靠服务？近期客户联络中心结合公司客户分级分类服务，和今年重点推出的服务产品计划，在前期机构管理部编写的《中信金通证券降佣谈判的应对话术》基础上，增加了降佣应对方法简述、添加了在客户群体分类基础上匹配公司服务产品的谈判优势，希望营业部结合自身的服务优势和谈判经验，在目前这种价格竞争局面将在一段时间内持续存在的情况下，灵活运用各类方法和话术，留住客户，提高我们的佣金率。二、降佣谈判应对方法简述（一）从客户要求降佣的原因着手分析化解：1、通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点；2、以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如连续3年AA级券商，中国最佳区域券商等；3、突出交易系统的多样化和优越性；4、强调券商也需经营成本；5、给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动。（二）不同类别客户采取区别对待法：1、结合公司客户分级分类。与赢家客户谈判略微强势，强调佣金水平与享受服务的超值；与天骄以上客户谈判强化优质服务才能真正帮助客户盈利的观念；对至尊客户态度必须柔和，采取协商方式，需确保至尊客户对我司的忠诚度和服务满意度。2、结合客户对价格的敏感度。对价格敏感性客户，增设降佣条件，突出我们的难处，同时降低客户的期望；对非价格敏感性客户，可以我司多方面优势强化客户最关注的方面，淡化佣金给客户带来的影响。3、结合客户的性格类型。对自信、喜欢直奔主题类客户沟通不用转弯抹角，在尝试说服客户失败后，不要太纠缠以免引起客户反感，只能表示我们尽力而为的诚意；对温和、善解类客户，可站在客户角度，灌输交易系统的安全性、投资资讯的重要性和服务的超值性等理念；对固执、坚持己见类客户，可逐个对公司优势进行阐述，发现客户关注重点，加以引导，若重点只在佣金，只能采取降低客户佣金期望的手段。三、降佣谈判中常见类型及应对话术类型一：客户本身对佣金不甚了解，偶尔听朋友说起或从报纸电视等外界媒体得知，在办理各项业务时，顺带进行咨询或提出降佣要求（因交易方式的变更也会引起客户费率的改变，故前二次的话题转移，营业部可自行调整顺序）应对话术：客户：我的帐户佣金多少？能降点吗？工作人员通过查询客户账户情况，了解客户目前的佣金情况（掌握资产量、交易量、委托方式、客户类别），做好心理应对。工作人员：**先生/小姐，我先帮您看下，您账户目前佣金是**，我们公司客户一般的手续费都是您这个水平，您一般都是用电话委托的吧？（询问此问题的目的，一方面可以向客户介绍收费相对较低的委托方式，另一方面可以将客户的关注点进行转移）客户：是的，基本都用电话的。第一次话题转移：了解客户是否方便使用电话以外的交易通道，推荐适合客户的委托方式（一）客户表明电脑使用熟悉也方便工作人员：那您可以试着通过网上交易来操作。网上交易更快速、更便捷，不仅可看行情做交易，还有重点个股、短信荐股等多项金翼资讯供您投资参考......（客户表示兴趣，可以具体介绍网上交易软件的下载和操作）。（二）客户表明自己没电脑或者单位上网不方便使用电脑工作人员：这都没关系，我们已经考虑到了，您看看我们的金翼手机证券，可是免费提供给您使用的。客户：手机也可以炒股啊？工作人员：是啊，现在流行移动办公，装了手机证券走到哪都不用担心看不了行情，我们公司目前有两款免费手机炒股软件提供给您：金翼手机证券同花顺版和投资堂版。投资堂版的速度更快，功能更强大，如基金申赎、个股资料查询、查新股配号、修改交易密码等功能都有，您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。您手机在身边吗，要不我给您装上您马上体验下。当客户了解我们工作人员为其介绍的产品后，若客户仍回到降佣的话题第二次转移话题客户：哦，那我大致了解了，那佣金问题怎么解决呀？总得给我降点吧……工作人员：**先生/小姐，您也知道,我们公司是中信证券的全...
