第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共21页金融業顧客關係管理系統建置之影響因素與績效FactorsandPerformanceofImplementingCustomerRelationshipManagementSystemsfortheFinancialIndustry郭信智陶幼慧洪建志義守大學醫管系義守大學資管系義守大學管研所摘要本研究以金融業為例，探討企業特性與資訊系統特性兩者對於顧客關係管理系統(customerrelationshipmanagement,CRM)建置之影響，以及顧客關係管理系統建置對績效之影響。問卷調查共寄出258份給國內銀行與證券公司之行銷主管，有效回收率為17.44%。回收之樣本於資本額、員工人數與營業額差異甚大。此外，網際網路應用之普及率甚高，顧客關係管理系統僅近三分之一企業開發，企業資源規劃系統也僅近兩成，而供應鏈管理系統之普及率則低於10%。研究結果顯示，企業特性中之高階主管認知顯著影響顧客關係管理之基礎系統建置，而員工人數則顯著影響顧客關係管理之應用系統建置。其次，資訊供應商之基本能力對於顧客關係管理之基礎與應用系統建置兩方面皆有顯著影響，資訊供應商之整合能力中僅有資料庫整合能力顯著地影響顧客關係管理之應用系統建置。最後，顧客關係管理系統建置對績效之影響中，基礎系統建置僅顯著影響銷售自動化，而應用系統建置僅顯著影響行銷自動化。關鍵字：企業特性、資訊系統特性、顧客關係管理系統、績效、金融業ABSTRACTFromthecharacteristicsofentrepreneurandinformationsystem(IS),thisresearchexploredthefactorsaffectingtheimplementingofcustomerrelationshipmanagement(CRM)systems,andtheimpactsofCRMsystemimplementationontheCRMsystemperformance.Asurveywasconductedto258marketingmanagersinTaiwan’sbanksandsecuritiescompanieswitha17.44%validrateofreturn.Highvariationsexistsamongthosesamplecompaniesinthecorporateasset,employeesizeandbusinessincome.Ontheinformationtechnology(IT)implementations,onlyInternethasahighlypopulatedratewhileCRMsystemisnearlyonethird,enterpriseresourceplanningsystemislowerthan20%,andsupplychainmanagementsystemislessthan10%implemented.Surveyresultsshowedthatinentrepreneurcharacteristic,onlythecognitionofexecutivemanagementaffectedimplementingthe第2页共21页第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共21页baseCRMsystem,andonlytheemployeesizeaffectedtheapplicationsofCRMsystemimplementation.InthecharacteristicofITsuppliers,theirbasiccapabilitiesaffectedboththebaseandapplicationsofCRMsystemimplementations,whileonlythedatabaseintegratedcapabilityaffectedtheapplicationsofCRMsystemimplementations.Finally,intheperformanceaspects,thebaseCRMsystemaffectedsalesautomationwhiletheCRMapplicationsystemsaffectedonlythemarketingautomation.Keywords:entrepreneurcharacteristic,informationsystemcharacteristic,customerrelationshipmanagement,performance,financialindustry第3页共21页第2页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共21页壹、緒論為了加速企業內部與外部的資訊整合，企業本身必須進行電子化的轉型。電子企業目前發展之趨勢，主要是以企業內部之企業資源規劃(enterpriseresourcesplanning,ERP)系統為核心，借助網際網路通路，往上對供應商推動供應鏈管理(supplychainmanagement,SCM)之整合，往下對顧客進行顧客關係管理(customerrelationshipmanagement,CRM)之建置，並以知識管理全面加強企業知識資產以提昇市場競爭力。市場競爭的壓力，使得產業界均已強調主動服務顧客，同時在知識經濟概念的推波助瀾下，客戶資本也逐漸為企業所注重。企業早已運用網際網路相關資訊科技加入企業運作系統中，以追求顧客價值極大化(Kalakota&Robinson,1999)。自八十年代關係行銷觀點出現至今(O’Toole&Donaldson,2000)，今日顧客關係管理系統提供的產品與服務，不僅是傳統的...
