第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页（一）大堂副理工作流程1、受理客人投诉工作程序及标准程序标准1、受理客人投诉(1)认真倾听，准确了解每一细节情况；(2)保持目光接触，以示尊重；(3)询问客人房号（或消费场所）和姓名；(4)做简短记录。2、安抚客人(1)向客人表示同情和歉意；(2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任；(3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。3、采取措施(1)向有关部门转达客人的投诉；(2)责成有关部门立刻解决问题；(3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直到问题解决；(4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。4、回复客人(1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表达表示歉意；(2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示管理当局的歉意。5、记录在案对投诉客人的姓名、国籍、身份、工作单位、投诉内容、时间、处理经过、结果等记录在《宾客投诉处理表》，并做入宾客的客史档案。2、VIP客人接待程序及标准程序标准1、接到通知，了解信息接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵离日期、时间及接待单位等情况。第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页2、VIP接待准备工作按照VIP客人等级和接待标准，通知相关岗位在VIP抵店前1小时内完成布置工作，AM事先检查欢迎卡、钥匙卡、房间状况及礼品布置等情况，大堂副理提前半小时在大堂等候客人，做好接待准备。3、迎接VIP客人A级、B级VIP客人抵店时，通知领导迎接，C级以下客人大堂副理提前半小时在门口迎接客人。记住客人的姓名，用客人的姓名和头衔来称呼客人，欢迎贵到来并引领上房。4、VIP登记手续（1）大堂副理拿出事先准备的登记单，房门磁卡，陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店的设施及服务项目等情况。在房间为客人登记。（2）征询客人有何需求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝愿客人住店愉快。5、传达VIP信息离开房间后，及时将VIP客人的到达情况通知有关部门或人员。6、送别客人（1）VIP客人离店的前一天，可电话询问客人离店的具体时间，通知行李组做出行李的准备，必要时为客人订车。（2）VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见或建议，并祝愿客人旅途愉快。3、关于宾客推迟离店的处理程序及标准程序标准接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数及推迟第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页1、了解原因离店的原因。2、与宾客联系处理查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订,如有,将情况向宾客说明并婉拒客人的要求;如没有,则可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时,在旺季时尽量不超过1小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间.如果宾客提出保留时间超出2小时，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费。3、通知有关部门将延迟离店客人的房间号、推迟离店的时间通知总台。4、核查在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已经还钥匙退房。如还没有，应采取相应措施。4、宾客拒付小酒吧费用的处理程序及标准程序标准1、听取陈述接到总台收银员通知后，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。2、了解详细情况立即与房务中心联系，告知宾客的房号、拒付小酒吧的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。在等待房务中心结果时，可向宾客做进一步了解，如房间住有几人或是有没有什么朋友来过等等，如有请宾客问一下其朋友是否有动过小酒吧。第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页4、按实际情况处理接到房务中心调查结果后的几种情况是：（1）如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。（2）如房务中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧帐目不...
