第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页第一章总则第一条热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。第二条遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。第三条遵守职业道德、职业纪律，加强自身修养，努力提高服务水平。第四条爱馆、爱岗，为宾客提供优质服务。第二章宾馆宗旨第五条宾馆的服务宗旨：宾至如归、顾客至上第六条宾馆的服务风格：以诚待客、顾客满意第七条宾馆的服务准则：主动、热情、文明、周到第八条宾馆的服务理念：质量第一、信誉第一、顾客第一第九条宾馆的管理原则：管理规范化、质量标准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化第三章员工守则第十条宾客至上，服务第一。第十一条爱馆如家，公私分明。第十二条尊重领导，服从分配。第十三条立足本职，爱岗敬业。第十四条礼貌待客，一视同仁。第十五条遵纪守法，恪尽职守。第十六条团结协作，务实高效。第十七条自尊自强，整洁端庄。第十八条爱护公物，勤俭节约。第十九条加强四防，确保安全。第四章员工行为规范第二十条仪表仪容1、服装①各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。②前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。③服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。2、仪表仪容①员工上班必须保持面容整洁、仪表大方、举止文明、精神饱满。②男性员工不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。第2页共27页第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页男性员工必须保持美观、大方、舒适之发型。③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。3、化妆①女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。②化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。4、饰物①员工上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚员工允许佩戴一枚结婚戒指。②员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。5、个人卫生①员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。②员工指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。③勤理发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。⑤员工上岗前去洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。⑧发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。第二十一条礼节礼貌1、内容①问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。②称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职务，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。③应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。④迎送礼节能根据迎接、送别的具体礼节正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。⑤操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。2、日常礼貌服务①微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和蔼并且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打扰有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。②对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。③应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的风俗习惯和要求提供服务。④同客人见面或握手等，应正确运用礼貌、礼节，动...
