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酒店VIP接待预案(DOC33页)VIP免费

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第1页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共40页前厅VIP接待程序接待步骤接待标准接待要点VIP预订程序:1.预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件,及时记录下客人的联系方式,并及时告知预订部经理;经预订部经理同意后,交前厅审核,填写VIP申请单提前下发各营业部门,准备建立客户档案。1、核查客史记录是否完整,如有多个客史,核查后,按规定进行客史合并保证客史的准确性。2、输入电脑时根据要求输入客人的名字代码,不要把客人的全名显示在电脑中,做好保密工作。其他输入程序可以参照预定输入的程序进行操作。3、根据客史记录,提醒相关部门注意客人的喜好,做好接待工作。第2页共40页第1页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共40页接待步骤接待标准接待要点1、接到重要客人预抵通知2、准备工作1、遇有特殊重要客人的预订,由预定部经理亲自做好电脑预订,确保预订准确无误。2、根据预订单要求及历次入住客史,分配好房间。3、将客人预抵信息第一时间通知客务部总监,将预分好的房间通知客房部做OOS。4、了解重要客人的身份、到店时间及特殊要求5、通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。6、接到总办通知开专梯时,提前30分钟做好专梯的检查准备工作。7、客人到店前大堂经理到房间查房,提前将房间在电脑中做入住。在所有管区的准备工作中,进行协调检查:1、重要客人钥匙期限顺延至离店次日。2、专梯内卫生整洁、电梯运行正常。3、确保房间电话线路畅通,要求总机做好保密工作,总机提前将VIP房间电话做免打扰处理,将电话转至秘书房。4、确保专梯员仪容仪表符合要求,电梯运行正常。第3页共40页第2页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共40页3、熟悉VIP客人的引领路线8、安排专人做行李服务,关注VIP客人行李及时运送。9、VIP到店前,前厅部经理和大堂经理必须了解客人的姓名,职务、身份及房号,熟悉引路的路线。10、准备工作完成后,提前20分钟在大堂迎接VIP到店。5、专梯坚决不得挪为它用。接待步骤接待标准接待要点第4页共40页第3页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共40页5、迎接VIP客人6、引领过程1、重要客人到店前30分钟左右,大堂经理提前在大厅门口等候,手持VIP接待欢迎夹。2、饭店领导对客人表示欢迎,大堂经理要适时问候客人:“您好,XX先生/小姐,欢迎您(再次)光临XX饭店”。3、行进途中始终保持在客人的右前方约2米远的距离引领客人,引领速度要以客人行进速度为准,不宜过快或过慢。4、遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况,饭店领导向大堂经理示意时,大堂经理要及时回答。5、到达电梯时,大堂经理应站在客梯一侧,内侧手扶电梯门,外侧手做请的姿势,请客人先行进入。6、遇多人入住不同的楼层,应在电梯内通报客人的房间号码,并按相应的楼层。7、到达楼层出电梯时,大堂经理要先出电梯,为客人指引房间方向。.严格按照站位标准等候,站姿端正,面带微笑。站在饭店领导后面约2米处。客人到店时礼貌问候客人,陪同店领导表示欢迎。行进途中应不时回头确认客人与自己的距离,注意拐弯引路时要有肢体语言。注意使用礼貌用语,例如“您请”,请客人先进电梯。第5页共40页第4页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页共40页接待步骤接待标准接待要点7、到达房间8、向客人道别1、到达房间时,大堂经理应礼貌站在房门旁,先请客人进入。2、在客人进房后,大堂经理应及时将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。3、重要客人不需要登记,如遇领导和客人寒暄讲话,大堂经理要尽量避免打扰客人,悄身隐退。4、离开时祝客人居停愉快,如XX,先生/小姐,祝您居停愉快。引领速度要适中,距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处,引领并示意客人。避免造成因客人先出电梯会造成引领不及时,客人不知道往哪边走的现象。第6页共40页第5页共40页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第6页共40页接待步骤接待标准接待要点9、结账工作、VIP客人...

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