第1页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共69页酒店质检方案根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下：一、质检小组组成人员组长:大堂副理成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责（一）质检组长岗位职责：工作概述：全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责：1、制定和实施酒店质检计划；2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题；3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方第2页共69页第1页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共69页面的制度进行修订与实施；6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。（二）质检组组员岗位职责：工作概述：负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责：1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；第3页共69页第2页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共69页5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。三、质检方式及要求1、不定时抽查每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；A、参加人员：质检小组成员B、集合地点：行政办办公室C、质检要求：①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；③参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。2、日常检查日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。四、质检项目1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；第4页共69页第3页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共69页2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；3．负责对酒店各部门进行检查；客房：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；对前厅的检查；对行政办的检查；对人事部的检查；对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；对保安部、监控室的检查；对工程部的检查；对财务部的检查；对餐厅各项的检查；对厨房各项的检查；4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；5．对员...
