第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共54页锦绣江南小区物业管理方案管理目标一、管理目标：1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准；二、分项指标：1、完好率：100％2、房屋零修、急修及时率：99％3、维修工程质量合格率：100％4.管理费收缴率：≥85％5.绿化完好率：99％6.清洁、保洁率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗沟完好率：100％10.路灯完好率：100％第2页共54页第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共54页11.停车场完好率：100％12.公共文体设施、建筑小品完好率：100％13.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：≤1／年15.消防设施、设备完好率：100％16.火警发生率：≤1％17.火灾发生率：0％18.违章发生率：2％19.违章处理率：100％20.用户有效投诉率：≤2％21.有效投诉处理率：100％22.管理层员工专业培训合格率：100％23.特种作业员工持证上岗率：100％24.维修服务回访率：≥30％25.业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码第3页共54页第2页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共54页标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做第4页共54页第3页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共54页法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出...
