第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页案例1某日，一客人点房内用膳，要了一份炸猪排，客人用了一点后说猪排是酸的。处理：a.经过询问厨师长，是因为猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过，因此会有一定的酸味。b.当值领班会同大堂一起至客人房间耐心向客人解释清楚，并为客人赠送水果，并且询问客人是否更换其它菜肴。案例2某日，一客人到大堂吧喝茶，点了一杯西瓜汁（现榨），为客人上了以后，一会西瓜汁出现分层，客人认为西瓜汁不新鲜，要求更换。分析：经过询问厨师，西瓜汁分层是因为西瓜是经过冷冻的。处理：由当值领班向客人解释，并为客人重新现榨一杯。案例3某日，一客人到西餐厅用早餐，领位员主动上前向客人问好，并且礼貌的请客人出示房卡，该客人讲房卡在房间未带，领位员询问能否报一下房号，客人讲723。第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页分析：因七楼并非客房，可以婉转询问客人是否记错房号。处理：a.领位员婉转询问客人是否记错房号。b.礼貌的告知客人我们早餐自助餐价格为68元/位，加收15％服务费。案例4某日，预定员在上班空余时间在后台上网。分析：a.部门之前已经多次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客服务。b.该员工的工作责任心不强。措施：a.对该员工进行严肃的批评和教育，并且督促其他员工不准犯类似的错误。b.一定严格遵守酒店或者部门的规定。c.员工在空余时间可以看一些可以提高业务技能方面的资料，随时补充自己的知识量，有助于工作的顺利展开。案例5某日，4位客人另加了2个座位，服务员在加水的时候将开水洒在了客人的后背上，引起了客人投诉。分析：a.4人位加座比较拥挤。b.服务员在上茶水时未开口服务。c.服务员托盘技术不熟练。处理：a.遇到此类问题应诚恳的向客人道歉并关心的询问客人烫伤没有。b.及时的上干毛巾给客人让其将身上的水擦干。c.主管及时的出面解决了此问题并赠送了一份中份水果以示我们的歉意。案例6某日，20：20自助餐快要收尾期间来了一批香港客人，客人来后就径自去餐台上去取食物，20：30时，服务员去征询客人说餐台即将要被收走，如第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页果需要继续用餐的话，请去餐台先取点菜，客人很生气。分析：a.服务员未向客人说明自助餐的结束时间。b.服务员缺少语言技巧，不够灵活。处理：a.主管耐心的倾听了客人的投诉，并向客人做了诚恳的道歉。b.将自助餐延长至21：00，客人方才满意。案例7某日，23：00以后来了一桌客人，可是当时收银员已经下班了。我们只得去总台将单子打出来，并在总台结算费用，在此间浪费了较长时间，客人较为不满。分析：a.收银员私自下班。b.上下员工电梯时间较长。处理：a.领班监督不到位，导致收银私自下班。b.向客人道歉并以接下来优质的服务赢得客人的满意。案例8某日，3号4号电梯直到晚上22：00才修好，引起了较多客人的不满。处理：a.及时的通知工程部维修电梯。b.通知值班经理此情况。c.将客人带至员工电梯搭乘，并告知无13，14层，在其自己要去的楼层基础上加2。案例9某日，组织部单部长在96＃用餐，服务员第一时间泡了她爱喝的大麦茶，她对我们的细心服务表示满意，之后，上主食时单部长提出要一桌的清汤面，服务员及时通知了后台，可结果上的却是红汤面，而单部长赶时间，该如何处理。第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共19页分析：单部长一行对开始的服务表示满意，可上主食时由于后台失误，导致上错主食。措施：a.由于单部长一行赶时间，所以重新制作，必会耽误其时间，故服务员可以将错就错，勇于和客人沟通。b.服务员与主人可以说：“对不起，打扰一下，和您商量件事，刚才您点的清汤面，由于厨房的失误，做成了红汤面，如果重新制作可能要花费您一些时间，我们的红汤面是酒店的特色，口味不错，要不您尝一下。”c.客人接受的话，便立即给客人送上，并对客人说：“等您下次来时...
