内容摘要电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题。本文详细分析了西安联通大客户流失的原因，包括客户满意度、企业营销活动、企业形象、客户抱怨、客户忠诚度、转网壁垒6个方面。在此基础上对维系大客户，防范大客户流失提出了一些对策。关键词：电信，大客户，流失，维系目录第一章绪论............................................................................................................................3（一）研究背景................................................................................................................3（二）研究意义................................................................................................................3（三）论文主要工作........................................................................................................3第二章客户流失的概念及类别.............................................................................................4（一）客户流失的概念....................................................................................................4（二）客户流失的类型....................................................................................................4第三章客户关系管理及维系理论.........................................................................................5（一）客户关系管理理论.................................................................................................5（二）客户维系理论........................................................................................................5（三）客户维系的必要性.................................................................................................5第四章西安联通公司客户流失的现状与主要原因.............................................................7（一）西安联通公司客户流失的现状.............................................................................7（二）西安联通公司大客户流失的研究方法.................................................................8（三）西安联通公司大客户流失的主要原因.................................................................8第五章西安联通公司大客户维系的策略.............................................................................9（一）灵活运用价格策略.................................................................................................9（二）加大客户转移成本...............................................................................................10（三）提高客户忠诚度..................................................................................................10（四）做好离网用户的挽留...........................................................................................11（五）做好组织和制度建设...........................................................................................11第六章结束语......................................................................................................................13参考文献................................................................................................................................14第一章绪论（一）研究背景随着移动用户快速增长，电信市场竞争也愈演愈烈，三大通信企业为了自身的发展将大量的精力放在市场的开拓与客户获取等方面，而忽略了客户维系工作，由此导致客户流失现象日益严重。根据《中国联通2015年...
