第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页第一章从细微处预知宾客需求从细微之处发现其可以明显存在的潜在需求，从而择机满足，如此超越宾客的需求，会让宾客喜出望外。这就是酒店提倡和梦寐以求的个性化服务。第一节宾客的需求对宾客而言，能被预知其需求并给予满足是一种惊喜或喜出望外，因为宾客对能满足其明显的需求就已很高兴，而那种做法已大大超越宾客的满意度。现在很多酒店都强调个性化，做得却不怎么样，这主要是由于这些酒店从业人员并没有预知宾客需求，从而无从下手去满足其要求，因此，这些酒店应该从细微处去预知宾客的需求，以这种个性化手段来提高酒店的服务水准。●宾客需求人类有着共同的需求，这些需求因不同的环境而表现出不同的形式，并有主次之分，那就是马斯洛的需求论：生理需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求，这些明确的需求始终影响着酒店的经营，包括酒店制定的各类工作政策和程序都依此作为基本规则：★生理需求人饿了就会想着吃饭，就存在吃饭的需求，酒店便设定了餐饮部，累了就休息，故酒店设立管家部，这些都是人的最基本需求。当然在吃方面还存在细分需求，对食品的色香味及卫生方面的需求，为了满足宾客这些方面的需求，酒店在招聘厨师时就要求其能达到这种水平，包括卫生操作。连宾客吃都吃不好、睡都睡不好的酒店是很糟糕的，困为连宾客最起码的需求都无法满足。★安全需求不要指宾客人身财产安全，不管人身还是财产的损坏都会严重侵犯到宾客的权益，这任务就落到以保安部为首的各部门从业人员头上，要求所有人员都有酒店安全部意识。从报刊等媒体可看到有很多宾客在酒店遗失钱财事件，要么酒店安保不负责任，宾客的钱财被外人或内部员工盗窃，要么宾客在外遗失却认为在酒店内部等等，为此酒店前台收银部设贵重物品的保管箱来保管宾客贵重物品。但安全在酒店所设及的内容较广：如在餐厅用餐时，服务人员不小将汤水溅到宾客的衣服上；给宾客上刀叉时，锋利一端对着客宾客；酒店地面打蜡而过于光滑倒；用电源开关不严密，宾客在打开电源时发现有漏电而受惊等等。宾客的安全需求只有在酒店的各项设施设备维护良好，酒店各项操作完善的基础上才能得到满足。★社交需求第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页而在社会交往方面的需求，每个人都希望交多一些朋友们，多一些娱乐活动。如友谊方面，很多酒店从业人员认为宾客是名人或新闻人物就不敢于上前服务，有一种畏惧的心态，这是没有必要的，应该清楚每个人都有这样的需求。★受尊重的需求在基本的生理需求得到满足后，就希望得到其它的满足，希望得到地位，名誉和尊重，宾客希望在酒店内得到认同，得到尊重。★自我实现需求宾客希望自己的能力，所从事的职业或职位或个性是完美的，是别人所追求或羡慕的，只有这样才能让宾客有一种实现个人价值的自豪感和成就感。总之，每位宾客都存在以上种种心理需求，但具体到每个人或不同经济文化阶层对各种需求所表现出来的需求强烈程度不一样，街边的乞丐受尊重需求就较为弱一些，而大学生则注重受尊重和自我价值实现需求多一些。即使同一个人，在不同时期对不同需求的强烈程度也不一样。第二节称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段正如前面所提及宾客都有实现自多价值的需求，作为酒店从业人员给宾客提供个性化服务，就必须有针对性地去称赞和欣赏宾客，因为每位宾客都有其优劣势，长短处，而这些就需要服务人员去发掘，而不是一味地向宾客献媚。那么，从哪些细微处来发现宾客的优劣势？●从身材外貌方面高大魁梧似乎是所有男士形象的代表，一些男士或多或少因此而自称诩，1.7米以下的人士为三等残疾；同样地女士则强调胸挺腰细。但并非只有这些人才可自傲，这类人也有自己的缺点，作为酒店服务人员必须从多个角度去看待同一个问题，如个子较矮的宾客：其动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑就属于矮人一类。年轻宾客：有朝气，有活力，敢于直面现实，面对困难，后生可畏，能创出新天地。受教育少的宾客：因没有太多的顾虑，凡事...
