酒店房务中心100问VIP免费

第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页一、当住客来电要求叫醒服务怎么办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号以及叫醒的时间Ø您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复客人要求：Ø你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？4、询问其它帮助Ø请问还需要其它什么帮助吗？5、结束通话：Ø感谢您的来电。6、做好记录7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎么办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号Ø您能告诉我您的房号吗？3、询问取消时间：Ø那您什么时候方便取消呢？4、重复客人要求：Ø您的房号是**，取消时间是**对吗？5、询问其它帮助Ø请问还需要其它的帮助吗？6、结束通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记录8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表难过3、向客人解释：Ø我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。4、告之客人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页5、结束通话并祝福客人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？2、表示道歉：Ø非常报歉让您久等了。3、为客服务：Ø********4、结束来电并再次表示歉意：Ø感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办？1、主动致电到房间并表示抱歉：Ø**先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接电话。2、重新转接：Ø我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示理解：Ø对此我深刻能理解您的感受。3、解决问题：Ø我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？4、询问其它帮助：Ø请问您还需要其它的帮助吗？5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。6、做好记录，及时通知楼层服务员七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、帮其转接至空房，Ø请您稍等，我马上为您转接。3、无人接听将电话切回来：Ø不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。4、询问其它帮助：Ø还有什么可以帮到您的吗？5、再次表示抱歉：Ø非常抱歉不能够帮到您。6、结束来电：第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共25页Ø感谢您的来电，祝您愉快！八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示理解：Ø为此给您带来的不便表示非常的抱歉。3、提出解决方案：Ø先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决4、结束来电：Ø感谢您的来电！5、做好记录，及时通知楼层服务员九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、回应客人：Ø好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？3、询问其它帮助：Ø请问还有什么可以帮到你的吗？4、结束来电：Ø感谢您的来电！祝您愉快！5、做好记录通知楼层服务员十、当住客来店说要点餐怎么办？1、问候；ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,...