第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共68页目录饭店常识……………………………………………………………2饭店行业意识…………………………………………………………5饭店礼节礼貌规范……………………………………………………10电话服务………………………………………………………………15服务行为准则…………………………………………………………162007年福添来投资有限公司日常行为规范学习材料………………20餐厅服务六大基本技能与具体规范…………………………………25餐厅服务程序与规范…………………………………………………35餐厅推销技巧…………………………………………………………42酒水知识………………………………………………………………45服务过程中常见问题的处理…………………………………………48司仪……………………………………………………………………56第2页共68页第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共68页饭店常识（收编：游丽萌）旅游从业人员职业道德热情友好宾客至上真诚公道信誉第一文明礼貌优质服务不卑不亢一视同仁团结协作顾全大局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技能＊旅游是社会经济发展到一定阶段的产物，是人们以游览为主要目的，并且为了健康、度假、探亲、商务、会议等目的，离开自己的常住地到异地而从事不赚钱的活动，这种综合性的活动就是旅游。第3页共68页第2页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共68页旅游的主体即是旅游者；客体是旅游资源；媒介是旅游业。游客分为旅游者（即留下过夜的）和游览者（不留下过夜的）。＊旅行社：1841年7月5日，牧师英国人托马斯·库克宣传禁酒，组织570人，从莱斯特前往来20公里以外的洛赫伯勒，取得成功。因此将1841年定为近代旅游开始年。（此次活动没有商业性目的）。1845年，出于商业目的，开办旅行代理业务。成立旅游组织。世界上第一旅行社就是托马斯·库克旅行社（亦译称通济隆旅行社。）1923年8月，上海商业储蓄银行的陈光甫在上海商业储蓄银行增设旅行部。1927年6月，该部独立挂牌注册，更名为中国旅行社。中国旅行社分为中国旅行社（中旅）、中国国际旅行社（国旅）、青年旅行社（青旅）三大派。★饭店概述（HOTEL）★住宿业亦称旅馆业，通常被称为旅游业的三大支柱行业之一。住宿业中的企业称谓有宾馆、饭店、，酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。*饭店的概念：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、购、娱，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务第4页共68页第3页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共68页的企业。*饭店的性质：饭店是综合性服务的企业。第一、属于第三产业；第二、提供的主要产品是服务；第三、是独立合算、自负盈亏的经济组织。*饭店的分类：（一）根据饭店的用途分类为商务性饭店、度假性饭店、长住式饭店（亦称公寓旅馆）、汽车饭店。（二）按饭店规模分类为小型饭店（房数300间以下），中型饭店（房数301～600间），大型饭店（房数600以上）我国习惯将房数200间以下定为小型饭店，201～500间定为中型饭店，500间以上定为大型饭店。（三）按计价方式分类为大陆式计价式旅馆、欧式计价旅馆、美式计价旅馆。（四）按建筑投资费用分类为：中低档饭店（每标准间建筑投资为２～４万美元），中档或中档偏上的饭店（４～６万美元），豪华饭店（８万美元以上）。（五）按生产资料所有制分类：公有制、合资、外资、联合体、私营和个体。*饭店按档次可分为哪些等级？若按国际流行的星级划分，由低到高可分为：一星级（经济型）、二星级（经济舒适型）、三星级（标准舒适型）、四星级（豪华合适第5页共68页第4页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共68页型）和五星级（超豪华型）。*饭店产品特点：（一）是有形产品和无形产品的结合体，两者相辅相成；（二）既提高物质产品，也提高精神产品。而且客人对精神产...
