第1页共100页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共100页前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013为WalkIn散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015Share房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017Upsell操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024HighBalance的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036处理系统漏入账第2页共100页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共100页前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052跟催DueOut的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位:所有员工第3页共100页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共100页编号:HBGS-FO-FD-001主题:欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，张局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务批准:运营总监批准:总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门：前台职位:前台员工编号:HBGS-FO-FD-002主题:为客人登记/开启/退还前台保险箱第4页共100页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共100页培训设施:OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么客人申请保险箱指引方向填写卡片取出保险箱进入OPERA－FrontDesk－InhouseGuest—RoomNo.—Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。请客人进保险库。请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。如有授权给他人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。检查卡片填写情况，根据...
