第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页第23章酒店宾馆绩效考核全案23.1前厅部关键绩效考核指标..............................................................................................123.2客房部关键绩效考核指标..............................................................................................123.3管家部关键绩效考核指标..............................................................................................223.4餐饮部经理绩效考核指标量表......................................................................................323.5工程部经理绩效考核指标量表......................................................................................423.6康乐部经理绩效考核指标量表......................................................................................523.7大堂副理绩效考核指标量表..........................................................................................623.8客房部绩效考核管理制度..............................................................................................723.9餐饮部绩效考核管理制度............................................................................................1023.10前厅部人员绩效考核方案..........................................................................................1223.1前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数当期所有结帐次数×100％财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数当期所有预订次数×100％前厅部4分房准确率季/年度准确分房数分房总数×100％前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数当期行李运送与保管总次数×100％前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间考核期内解决的紧急事件总数×100％前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页23.2客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度财务部4经营成本节约率季度/年度财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度完好设备设施总数设备设施总数×100％工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数×100％总经办23.3管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量－检查不合格区域量卫生区域总量×100％管家部4衣物收发准确率月/季/年度应收发件数－遗漏及破损未发现件数应收发衣物总件数×100％管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数－未洗净、损坏件数应洗涤总件数×100％管家部6叫醒服务准确率月/季/年度正确叫醒次数总叫醒次数×100％管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量－遗漏量定额收发量×100％管家部％营业收入营业利润100％经营成本预算额经营成本节省额100％投诉总数解决的投诉事件数100％营业收入营业利润100第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页8废旧布草利用率季/年度废旧布...
