第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页前台部程序文件文件編號CL—B7版本A標題：前廳部崗位操作规程頁碼4生效日期第三章、问讯处一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。二、问询处的服务项目和设备：1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。三、业务要求：1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页置、住客情况与保密规定。4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。四、问讯处工作内容：1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店第4页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共16页客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。如果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。3、代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和当面留言两种方式。对内和对外留言的程序：第5页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共16页1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保无误。3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期和时间，签上记录者姓名。4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，待客人前来取钥匙时将留言交给客人，如此时该客房钥匙不在，则应开亮该房间内电话机上的留言灯。第6页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共16页5）、当客人在房间发现留言类闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言，如需要，让行李生送至房间。留言处理完毕，关闭客人房间的留言灯。6）、对内当面留言，除留言内容由留言者亲自书写外，应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查，有的对内留言是给尚未到达的预期入住客人的，此时将留言信封在预订表上注明，待客人抵店后交予客人。7）、对外留言由住店客人亲自书写，经核查后存放在前台，待外边客人打电话或亲自前来询问时，转交客人。4、钥匙的分发、保管、遗失处理：第7页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共16页1）、客房钥匙的分发必须严格控制：A、问讯员可直接把钥匙发给熟悉贵宾、长住客人、酒店的常客。B、对于不熟悉的客人，问讯员则应有礼貌地询问客人的姓名，然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名单、客房状况或电脑终端核对，证明天误后才能把钥匙交...
