康乐部管理与服务技能培训培训人：彭灵丽培训时间：2015年1月19日培训地点：世纪朝阳大饭店会议室第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页培训对象：南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。培训目的：明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服质质量。培训内容：一、康乐概述二、康乐部从业人员素质要求三、康乐部的组织机构与岗位设置四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求五、康乐部常见客人问题处理六、常见康乐项目的服务标准七、康乐部常见球类运动知识八、附件第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页一、康乐概述（一）、定义：顾名思义就是健康娱乐，是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。误区：康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。（二）、类型：1、运动类项目（1）、台球（桌球、弹子球、斯诺克）（2）、保龄球（地滚球）（3）、网球（4）、游泳（5）、高尔夫球其英语为golf，由green（绿色）、oxygen（氧气）、light（阳光）、foot（步行）四个单词的第一个字母组成，可第4页共41页第3页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共41页概括为：呼吸着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。（6）、其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等）2、娱乐类项目（1）、夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目）（2）、舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅）（3）、卡拉OK（4）、围棋(5)、中国象棋(6)、国际象棋(7)、纸牌游戏(8)、电影(9)、网吧（10）、陶吧（陶艺馆）3、美容健身类项目（1）、桑拿、按摩（2）、美容美发（3）、健身二、康乐部从业人员素质要求第5页共41页第4页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共41页1、具备良好的职业道德严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。2、具备良好的文明素质包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。3、具备娴熟的技能技术由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握签到的火候，使客人玩得尽兴、满足。4、具备各种能力包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。5、具备良好的心理素质康乐部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强第6页共41页第5页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共41页的心理承受能力。三、康乐部的组织机构与岗位设置（一）、康乐部组织机构图（二）、康乐部岗位设置图第7页共41页第6页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共41页四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求（一）、康乐部经理岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。2、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。3、分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经第8页共41页第7页共41页编号：时间：2021年x月x日...
