前台岗位操作流程图玉玺2014/12/18第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页VIP接待操作流程大堂副理检查当日即将退房客人程序大堂经理客房部前台标准客人标准1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。1、请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间2、预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑拟入住到达酒店检查房间等待客人致意告别介绍签字确认登记输入第3页共45页第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单2、打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。3、客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李4、没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理5、如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间处理客人投诉的流程客人大堂经理相关部门标准1、主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见检查电脑致电客人是否在房间询问续住事宜检查行李检查原因通知前台代结帐入专档完成操作提出投诉主动受理第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页2、主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响3、认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度4、需要时记下客人意见5、向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑6、告知客人酒店将会做出必要的行动7、提供适当的优惠来表现酒店的慷慨8、让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见9、感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见10、在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助客人物品在房间遗失的处理程序客人大堂经理安保部/客房部标准了解情况记录内容真诚道歉联系相关部门按情况处理提出处理方案客人表示满意第5页共45页第4页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共45页收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间同保安、客房一起立刻赶到客人房间仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查安保需向有关部门员工进行调查使用电子门卡系统读出房卡的使用信息把安保部的调查进展及时告诉客人做好事故报告供管理层查阅对客人遗失物品的领取流程客人大堂经理客房部安保部标准接到投诉通知安保客房部赶到客人房间了解详情再次搜寻反馈结果协助一同检查告知客人进展联系客人安抚客人报案否做好事故报告满意第6页共45页第5页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共45页1.与客人确认遗失物品的具体地点2.查询是否有此物品的记录3.如果发现有此类物品：带来失物招领等待表4.指导客人填完登记表后，将物品归还给客人5.如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。6.如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去对客保险箱存、取物品的流程：客人前台接待大堂经理标准搜寻检查记录复印证件前来领取进行调查如不能找到是否有记录得到物品第7页共45页第6页共45页编号：...
