第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页附件一《通信行业职业(工种)与企业岗位对应表》职业名称工种名称工种定义主要从事工作内容企业对应岗位备注一、电信业务营业员1、电信业务营业员在电信业务窗口直接面对客户从事电信业务咨询、受理、投诉、帐务处理、营销服务、客户体验、新业务宣传和企业形象展示等工作的服务人员。1、受理固定电话用户的安装、过户、拆迁等业务；2、受理移动通信用户业务申请、业务变更等业务；3、受理各种数据通信业务申请、业务变更等业务；4、电信营业帐务处理和费用结算；5、受理各种电信业务咨询；6、开展营业厅业务演示；7、处理电信用户投诉；8、合作营业厅运营督导；9、网上营业厅运营分析等。营业厅业务咨询、业务演示、业务管理、营业代表、营业稽核、营业销售代表、欠费催缴。目前运营企业实行全业务经营，“电信营业员”与“移动通信营业员”两个工种合并统称“电信营业员”。2、移动通信营业员并入“电信营业员”二、电信业务员1、电信客户业务经理从事市场分析与预算、营销策划和业务管理的人员1、进行市场调研和开发，预测市场需求；2、确定营销策略，选择目标市场；3、经营分析；4、制定业务推广计划；5、营销渠道规划和管理；6、服务质量监督管理。经营分析与预算、营销策划、品牌管理、流程管理、服务管理、渠道管理由于电信工种分类目前无法改动，针对企业实际，电信业务员主要从事三方面的工作，分别是第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页1、市场策划；2、业务营销；3、业务支撑。故对电信业务员按3模块考核，可在证书上按照上面三模块做标注。从事电信业务宣传推广、业务促销和揽收受理的人员。1、进行业务宣传推广，开展业务促销；2、拜访与接待客户，提供咨询服务；3、进行业务演示，指导客户合理使用各类电信服务；4、进行业务揽收及受理；5、客户关系管理。行业经理、客户经理、销售经理、VIP客户服务经理、农村信息服务员、商务拓展经理、项目经理、商务经理从事电信业务技术支撑和服务的人员1、分析各行业的通信需求特点，制订行业整体解决方案；2、了解用户通信需求，制定客户个性化技术解决方案；3、对各类营销政策、促销活动等涉及客户服务工作的相关信息分类管理并动态维护业务知识库。售前支持、客户工程师、销售服务支撑、服务知识库管理、业务培训支撑、销售服务支撑。2、电信大客户业务管理员并入“电信客户业务经理”3、电信客户服务经理并入“电信客户业务经理”4、移动电话业务员并入“电信客户业务经理”5、固定电话业务员并入“电信客户业务经理”三、话务员1、话务员通过电话呼叫平台为客户提供电话号码查询、电信业务咨询、业务受理、客户投诉、客户回访、电话营销服务工作的人员。1、为客户提供单位电话号码查询服务。2、通过电话受理客户电信资费、新业务、产品使用方法、办理业务流程、服务质量标准、优惠促销活动、客户服务网点等电信业务咨询工作。3、通过电话为客户办理电信业务、增加、变更或取消产品服务、客户信息修改等工作。4、通过电话信息客服代表、服务质量监督、客户投诉管理、在线服务工程师第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页受理客户使用电信业务查询工作，如客户费用信息，话费通知、欠费提醒、余额不足提醒等。5、受理并处理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉或建议。6、定期完成客户回访工作。7、通过主动联系客户，并及时准确将电信产品、服务、促销等信息传递给客户，并促成客户订购，有计划的开展电话营销工作等。2、查号话务员并入“话务员”3、电信服务话务员通过电话从事信息服务工作的人员1、为用户提供信息业务咨询并办理信息服务业务；2、开展主动性营销；3、收集和反馈客户信息；4、服务质量监听分析并提出持续改进计划；5、开展客户回访并进行服务质量评估。呼叫中心四、电报业务员报务员鉴定人员极少，新的标准修订未对此职业进行修订。国际报务员电报投递员五、电信...
