第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页一、质检部概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。质量控制还可以用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。二、组织机构质检部（兼管理公司分部）桂花苑质检分部便利店质检分部时尚店质检分部第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页城市店质检分部品园店质检分部枫叶轩餐厅质检分部三、人员架构第4页共33页第3页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共33页质检组长/副组长质检分组组长（桂花苑）质检分组组长（便利店）质检分组组长（时尚店）质检分组组长（城市店）质检分组组长（品园店）质检分组组长（轩餐厅）质检主任质检部质检专员分组副组长各分店质检专员分组副组长各分店质检专员分组副组长第5页共33页第4页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共33页各分店质检专员分组副组长各分店质检专员分组副组长各分店质检专员分组副组长轩餐厅质检专员四、小组成员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、各店店长、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、各店（或部门）质检专员（人数视各店、部门情况而定）。第6页共33页第5页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共33页五、职责范围对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成《检查日报表》及《质检周报》。◆质检部的工作职责1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据...
